30MAG2013
dibattiti

Linea Amica: dalla risposta al servizio

CONVEGNO | Roma - 15:20. Durata: 2 ore 21 min

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Nell'ambito del Forum PA 2013 (XXIV edizione) dal titolo: "Il Paese alla sfida della trasparenza" (28 - 30 maggio 2013).

Tema: "Quale PA per quale paese?".

Convegno "Linea Amica: dalla risposta al servizio", registrato a Roma giovedì 30 maggio 2013 alle ore 15:20.

L'evento è stato organizzato da Forum PA.

Sono intervenuti: Sergio Talamo (responsabile di Linea Amica), Carlo Flamment (presidente di Formez PA), Antonio Naddeo (capo Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri), Lucio Battistotti (direttore della Rappresentanza in Italia della Commissione
Europea), Carlo Flamment (presidente del Formez), Carlo Biasco (dirigente Vicario Direzione Centrale Organizzazione Programmazione e Controllo dell' INAIL), Amalia Martelli (referente dell'Unità Tecnica Efficienza energetica dell'Enea), Salvatore Nocera (vice presidente della FISH (Federazione italiana per il superamento dell'Handicap)), Gianmarco Nebbiai (comunication specialist, Recup Regione Lazio), Stefania Congia (dirigente Integrazione e Tutela dei minori del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali), Mauro Draoli (ingegnere), Carla Carrera (rappresentante dell'ACI), Alberto Truffi (responsabile Ciclo della Risposta Linea Amica), Salvatore Marras (responsabile Knowledge Management di Formez PA e del portale www.lineamica.gov.it), Marco Villani (direttore generale di Formez PA).

Tra gli argomenti discussi: Amministrazione, Brunetta, Formez, Immigrazione, Integrazione, Internet, Italia, Ministeri, Minori, Ospedali, Regioni, Salute, Sanita', Scuola, Servizi Sociali, Welfare.

La registrazione video di questo convegno ha una durata di 2 ore e 21 minuti.

Il contenuto è disponibile anche nella sola versione audio.

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15:20

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Forum PA

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Enrica Izzo
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Uno buongiorno a tutti che sono Sergio talamo sono responsabile di Linea Amica direttore della comunicazione del Formez con molti di voi ci conosciamo abbiamo atteso un po'perché ci ha raggiunto il Capo Dipartimento della funzione pubblica Antonio Naddeo che è sempre
Vicino alla nei nostri progetti alinea mica in particolare anche in senso fisico nel senso che
Incontra costantemente nelle nostre occasioni il nostri partner del network dinamica
E in arrivo anche presente il Formez atte durante la giornata ci raggiungerà il ministro della Funzione Pubblica
Dall'Igna insieme ad altri autorevoli ospiti che sono da voi conosciuti
Dal programma allora io
Mio introduco questa giornata che per me è particolarmente felice perché coincide con un momento così importante per il nostro Paese che
La l'uscita dalla procedura
Per infrazione riguarda il rapporto
Fra PIL che debito pubblico abbiamo una momento un'occasione importante che dobbiamo assolutamente sfruttare per evitare di ritrovarci un'altra volta sull'orlo di questo baratro
Credo che questo sia l'aggancio di tutta tutte le iniziative del Forum piace se il Forum piazze la pubblica amministrazione non dimostra di essere in grado aiutare il Paese a
Risalire seriamente la china rispetto a quello che è avvenuto in questi anni allora sarà stato un'occasione persa sarà stata soltanto un'altra passerella di annunci che non sono seguiti da fatti
Io mi ha mi ha molto colpito nelle venti naturale voglio citare alcuni alcune espressioni che sono stato usati da due da due ministri che hanno partecipato all'evento inaugurato il Ministro del rio il Ministro D'Alia
Perché mi sembrano perfettamente perfettamente calzanti per
Definire la mission del nostro del nostro gruppo di lavoro Delrio ha parlato
Di una di una necessità che la pubblica amministrazione esca dalla declamazione e diventi verifica e manutenzione le parole
Che avevo mai sentito o quasi mai sentito da
Da un rappresentante così alto della
Della della del Governo cioè sostanza
Al di là delle riforme della voglia di mettere il proprio nome sotto una riforma capire cosa funziona e far funzionare realmente
Il le innovazioni che vengono proposte
Attraverso una cultura che diventi del risultato concreto e non dell'annuncio il ministro da lì ha aggiunto che dobbiamo passare causato una una un aggettivo anche questo inedito nella almeno nell'oratoria politica italiana all'esame noioso
Delle questioni e allo sforzo di parlare comunicare queste questioni cittadini
Quindi
Questi due concetti poi da lì anche aggiunto che Latiano un può essere più composta da orticelli di gestione ma
Toccarlo Presidente Carlo fra ma
Ma da soluzioni che tagli no l'erba di tutti sono due espressioni che mi hanno colpito perché dei si delinea dalla verifica ed alla manutenzione di gennaio
Dall'esame noioso tali questioni e dalla necessità di tagliare l'erba di tutti viene fuori una percezione chiara una pubblica amministrazione che
Alla responsabilità del risultato come bussola che infrange
Il tabù di una localismo che è stato inteso purtroppo spesso come moltiplicazione dei centri di decisione di detto
Di ostruzione del cambiamento
Questa pubblica amministrazione intesa come funzionamento concreto come servizio come servizio unificate coordinato
Come responsabilità di risultato esattamente ciò che ispira il nostro lavoro nel nostro piccolo del Progetto Linea amica che ha
Oltre quattro anni di vita
Linea Amica a l'ambizione di essere un servizio pratico fatto con questa abitudine all'approccio alle cose concrete chieste dal cittadino e quindi sostanza si sostituisce
Alla erogazione unilaterale di soluzioni
Ascolta il problema e cerca di risolverlo
E linea mica e un punto di riferimento unitario della pubblica amministrazione su questo voglio essere chiaro nell'introdurre il significato della nostra del coordinamento del network
Linea Amica non ha un network di amministrazioni dinamica e
Un network di amministrazioni
E una rete di amministrazioni che si mettono insieme collaborano per raggiungere l'unico risultato che deve premere ad una pubblica amministrazione moderna e che la soddisfazione del cliente il cittadino o impresa
Linea Amica a dei numeri naturalmente che verrà sono distinte voi potete leggere che non ripeto certamente nelle slide che verranno poi dell'UPI
Alla fine della nostra giornata sintetizzati da un video che racconta questi quattro anni con poche immagini significative
Di ricordo soltanto un milione di contatti cinquecentotrenta mila casi risolti duecentotrenta milioni di contatti di tutto il nostro network che comprende le più grandi amministrazioni italiane ma anche tante piccole strutture che funzionano con qualità con impegno con dedizione
Mille duecentocinquanta strutture sono presenti in sala circa sessanta settanta amministrazioni non so esattamente
Il numero come si è com'è cresciuto che in rappresentanza di un numero chiaramente molto più vasto abbiamo una diretta streaming in corso che già mi dicevano i colleghi tecnici sarebbe strano moltissimi contatti
Quindi abbiamo
Una
Un gruppo di lavoro che può vantare il novantadue per cento di gradimento rilevato delle nostre indagini di customer satisfaction
E che oggi si confronta anche su un altro passo avanti che abbiamo chiamato lo Standard di servizio di linea mica come sapete leggere ce la recente legislazione sulla trasparenza impone
Lati la pubblicazione della della della Carta dei servizi sui siti
Linea Amica è una struttura che ha questa carta di servizi e che ha cercato di tradurla finora proposta che è anche un impegno verso il cittadino
Rispondere in un conto è terminato con determinato stile di ascolto con determinati tempi di soluzione del problema naturalmente non può farla
Da sola perché la risposta di un tecnico delinea mica è semplicemente una consulenza individuale
Il vero valore aggiunto e la capacità di mettersi in contatto con una rete di amministrazioni che concorrono alla soluzione del problema del cittadino il primo cittadino diventa finalmente
Centrale e per questo abbiamo fatto questo passo avanti verso la customer care a trecentosessanta gradi che abbiamo tradotto in due concetti molto semplici la personalizzazione e la presa in carico
La presa in carico è semplicemente dire nel momento in cui mi pone un problema diventa mio
Sono io che insieme al cittadino naturalmente mi faccio carico della della soluzione finale del problema che sarà svolto
Sarà d'impresa in cinque minuti in cinque giorni in cinque ore in cinque mesi a seconda dalla complessità però sarà resa secondo un tempo certo e comunicato al cittadino
La personalizzazione è un rapporto individuale quello che ognuno di noi vorrebbe con un qualunque fornitori di servizi se noi andiamo ad un'agenzia viaggi o ci rivolgiamo ad un professionista un commercialista un avvocato vogliamo che quella persona si dedica al nostro problema la nostra situazione
Nonché genericamente ci dia delle FAQ
Per usare un'espressione tanto sale fax sono utili ma sono utili in termini generali cui vogliamo qualcuno che ci ascolti e che diventi un interlocutore fisso anche questo siamo riusciti a fare abbiamo tante lettere molte arrivano anche al film al Ministero della PAT ha sempre creduto in questo progetto che c'è stato veramente sempre vicino anche in termini concreti e sono delle lettere di persone che dicono grazie ho trovato qualcuno che mi ha aiutato
Nelle nostre
Indagini sul trend di rapporto fra piatti
E cittadino abbiamo test proposto monitor che un rapporto semestrale che presentiamo
Al mondo pubblica la stampa abbiamo rilevato un miglioramento della percezione da parte del cittadino un aumento del dei casi di cittadino positivo e propositivo come l'abbiamo chiamato rispetto al cittadino arrabbiato o disperato
Questo perché non perché qualcuno abbia la bacchetta magica o perché si sostituisca all'Amministrazione interessate ma perché lo stesso approccio lo stesso spirito di presa in carico produce alcun effetto
Addirittura che apparentemente sembra miracoloso ma se noi riflettiamo a noi come cittadini
A noi interessa che il problema si risolva ma prima ancora interessa essere ritenuti titolari di un diritto titolari di una dignità quando ci rivolgiamo ad una pubblica amministrazione è questo che spesso in passato non è avvenuto a dispetto della legislazione che ha costruito
La cultura della risposta gli Uffici relazioni al pubblico
Non c'è stata una
Corrispondente stinco corrispondente investimento né i funzionari della comunicazione pubblica e quindi di fatto si è tutto risolto in una sorta di volontariato istituzionale
Quindi troviamo il funzionario Gentile il funzionario responsabile ma anche quello non gentile non responsabile non competente perché nessuno sanziona o premia
La prestazione verso il cittadino noi abbiamo cercato veramente di invertire questa questa logica sbagliata e oggi proponiamo alle
Alla alla alla nuova piatti del di questo nuovo Governo che deve
Fare una scommessa importantissima per riportare il Paese fuori dalla
Pantano proponiamo un modello di servizio che ha queste caratteristiche da questo consolidato patrimonio
Oggi dinamica è un caso di studio internazionale e di imitazione una parola molto bella quando si parla di best practice
Solo negli ultimi mesi abbiamo incontrato delegazioni di Paesi come la Romania la Croazia la Cina
Che hanno voluto capire come funziona l'IMI amica per cercare di trasferirla né i loro sistemi
E abbiamo anche rilevato l'attenzione di organi come dell'OCSE dell'ONU rispetto ad un modello di servizio che risulta unico in Europa se non altro perché abbiamo sto cercato di concentrare queste prestazioni in un portale
Anche il portale
Lo cito solo perché i siti sono decine di migliaia sono spesso noti più per le loro disfunzioni e per le loro inaccessibilità che per le prestazioni che danno l'abbiamo cercato di fare un portale insieme all'agenzia digitale e dal punto di vista proprio della partnership ma anche insieme a tutte le amministrazioni che collaborano dove ci siano dei servizi semplici e verificabili
Pagare on line un una una un bollettino
Oppure ricevere delle risposte oppure chiamare direttamente o chattare con un operatore se voi andate sul portale di Linea Amica il portare degli italiani Linea Amica punto co punto it vedrete queste funzioni queste prestazioni potete verificarle e anche giudicato
Questo è il quadro che ho naturalmente in estrema sintesi diciamo giornalistica in
In omaggio alla mia professione che io così fu felicemente trasformato in una in un altro attività che è quello del comunicatore che adesso anche del responsabile
Di servizi al cittadino io con questa è stata un po'il quel quadro su cui noi ci muoviamo su cui oggi incontriamo letti tanti colleghi che sono presenti abbiamo un programma molto denso purtroppo in quest'anno è stato concentrato in poco tempo in due ore
Quindi non è semplicissimo ad sapete che dove volta
Hai Presidente fra mamma Capo dipartimento Naddeo perché supera un saluto la platea
Sono previsti il cuore del nostro incontro non è certo la mia introduzione ma sono gli interventi di colleghi di varie strutture pubbliche a cui daremo la la che ci diranno in che modo a stanno cercando di realizzare questo modello di customer care in che modo hanno messo davvero il cittadino al centro della loro azione
Per primo anche
Una importante comunicazione della dottoressa conto del Ministero del welfare che ci parlerà di un progetto che riguarda Linea Amica immigrazione nostra linea di lavoro su cui abbiamo investito molto in rapporto con il ministero del welfare
Che che riguarda l'accoglie l'accoglienza dei minori
E dopo questa panoramica che ci servirà a costruire una maggiore sintonia neanche una maggiore coesione su questo nuovo modello di servizio
Ci saranno poi le conclusioni che
Dopo aver portato questi video riassuntivi dovrebbero essere del ministro e comunque insomma cammin facendo lo scopriremo solo vivendo si dice ma in questi casi non sanabili siamo abituati a gestire logicamente visti gli impegni concomitanti siamo purtroppo in concomitanza pure con l'evento di chiusura come siamo in questa situazione però sono Just accerto che noi siamo insieme siamo dimostriamo che Linea Amica non è una struttura sta solo del dello Stato centrale ma è davvero un primo passo verso
Un lavoro comune abbiamo in piedi un progetto che abbiamo chiamato linea mica fase due che trasforma la collaborazione umana in una collaborazione tecnologica attraverso
L'uso dei sistemi di connessione più moderni e ci consente poi vedremo non so video che alcuni di voi forse hanno visto ma altri nonché fa capire dove vogliamo arrivare non vogliamo arrivare un sistema in cui mi scusi ma una persona fa il telefono e chiama un altro funzionario un sistema in cui il ticket diventi subito condiviso dalle ditte amministrazioni interessate
Questo il quadro di lavoro non so se voi prima di
Ok allora do la parola Presidente Franco
Grazie
Grazie Sergio su mi scuso per ritardato stavo firmando con il direttore della rappresentanza europea
L'apertura del centro Europe Direct
Si collega noi attraverso il Formez a tutta la rete di Linea Amica tra l'altro il Direttore credo che passerà anche giù
A darci un saluto
Rimane quindi nell'introdurre il saluto del Consigliere Naddeo devo dire che
Si allinea mica raggiunto questi successi e credo che oggi sia un'altra tappa importante perché
Mi sembra che ci sono tutte le condizioni perché in questa fase complessa della vita del Paese
Questo diventi un servizio sempre più a supporto dei cittadini delle Amministrazioni quindi a fare affiancare l'amministrazione nel dialogare i cittadini
Ma anche del mondo del sistema dell'impresa e che oggi soffre di fare in modo particolare su cui l'attenzione mi sembra di tutto il Governo
è un'attenzione chiare noi possiamo essere chiaramente di sostegno ecco
Aprire anche in Europa in quanto anche
I diritti di cittadino ovvero i diritti le normative i vantaggi e svantaggi comuni capire fino in fondo il ruolo di essere cittadino europeo questa Rete diventa l'alto tassello fondamentale
Se
Questo è possibile perché fino a oggi abbiamo vinto le sfide che c'erano state poste alcune incredibili come quella della partenza alcune
Sicuramente molto complesse come quella del assistenza e abbiamo dato una
Negli eventi i disastrosi del terremoto e poi successivamente di altre emergenze
Civili
Attraverso questo
La Rete che ha dimostrato come un qualcosa che funzionava se questo è stato possibile ringraziamento intanto qua
A tutti quanti
Voi a tutte le strutture alle
Alle sette sorelle iniziali con cui incominciamo questo percorso che invece le grandi i grandi call center l'Agenzia delle entrate dell'INPS
Nel Comune di Roma il Comune di Milano
Dell'INAIL e quelli che all'inizio presero questa sfida oggi alle mille duecentocinquanta
Strutture che fanno parte
Di una rete senza egoismi e capendo che più importante della salvaguardia solo dell'immagine della propria istituzione risultato invece per il cittadino
Tutti insieme lavoriamo per dare soddisfazione fiducia fiducia ai cittadini fiducia vuol dire
Sviluppo vuol dire PIL vuol dire che è riuscita
Iniziamo questo tassello fondamentale
Ma
Noi quindi senza di voi senza dei partner non esisterebbe dinamica ma non esisterebbe se non c'è una persona che dall'inizio ci ha creduto che è stato il Capo Dipartimento
Della funzione pubblica che anche nelle aree nei cambiamenti di Governo si sono succeduti quindi comunque avrà avuto tre Governi in questi beni di quattro anni di attività
è stato la continuità quello che il punto di ancoraggio guarda molte Amministrazioni quindi lo voglio ringraziare in modo particolare il perché
Quel novantacinque per cento di consenso medio che nei vari anni aveva avuto è anche frutto della fiducia che abbiamo sempre trovato non è né il Governo ha una Presidenza del Consiglio ma attraverso
Proprio il Dipartimento della funzione pubblica c'è sempre stato vicino grazie Antonio di essere qui anche oggi
Sì prego avviate e
I lavori grazie
Il consigliere può parlare da qui per la diretto deve andare sul
Va bene
Benissimo per la
Varata all'imperfetto ne abbiamo svolte le camere prima c'era un problema di quadratura
Allora grazie ringrazio il presidente sulla ma ringrazio il dottor Talamo
Io non ho fatto altro che nella fase iniziale
Molto convulsa
Linea Amica nata da un'idea del
Del ministro Brunetta che nel se non ricordo male dicembre del due mila e otto
Ricordo ancora che io mi chiamo una domenica mi disse io devo fare un call center per le pubbliche amministrazioni rispondere alle esigenze dei cittadini in via di seguito
Io ho detto che facciamo soldi praticamente per fare quello che lui
Mente di fare è l'unica cosa per
Diciamo l'unica ed era appunto quello di utilizzare il Formez per le attività che già svolgeva e
Mettere insieme le amministrazioni di amministrazioni erano già
Un call center e le amministrazioni che hanno già una rete di uffici di relazioni Perilli per il pubblico
E devo dire che in un paio di mesi il Formez è riuscito ad avviare questo Progetto voi poi siete tutti operatori e conoscete benissimo
Poi le cose come
Come sono andato a gennaio del due mila nove a fine gennaio è stato inaugurato Linea Amica che Mammano voi
Cresciuta nella
Nella Rete nella volontà delle amministrazioni di mettersi insieme di fare il fattore comune e farsi guidare un po'anche dalla
Dalla operatività del Formez in questo su questo tema
Perciò io poi abbiamo continuato ci hanno creduto ovviamente le cose sono andate bene i risultati come vedo da
Tutti i dati che ci sono qui
Riporta di oggi all'interno della carta che ha dimostrato che il progetto è andato bene e ci hanno creduto anche
Che i Governi e i ministri che si sono succeduti l'ultimo al ministro il Ministro D'Alia
E perciò voglio dire continuiamo su questa linea
A me di di Linea Amica mi piace sottolineare alcune cose l'ha detto bene e l'ha spiegato bene il dottor Talamo
Quello di diciamo co soddisfare l'esigenza del cittadino quando
Un un funzionario pubblico si sente dire del cittadino io ogni tanto
Arrivano tantissime e mail al Dipartimento quando riesco a rispondere a qualcuna purtroppo non è che riusciamo
Risponderà tutto trovo sempre una anche se la risposta è negativa alle richieste che ci vengono
Cioè vengono fatte purtroppo
Basta solo una risposta e l'attenzione che si è data per pochi minuti ad una persona che o delle dei riscontri positivi vi va bene la ringrazio non pensavo che lei semmai
Risposto e via di seguito decennali quando leggiamo soprattutto in questo
Periodo abbastanza difficile per il nostro Paese delle meglio molto complicata molto decreta presentano diciamo delle difficoltà oggettive no delle persone che ha bisogno di lavoro lo chiede
A chiunque lo chiede anche la pubblica amministrazione purtroppo purtroppo avente per entrare la Pubblica miserevole un concorso però voglio dire oppure chi
Per esempio attende di entrare l'Amministrazione a seguito della vincita di un concorso pubblico se non le graduatorie che stanno lì ad aspettare via di seguito uno vede che c'è appunto un'esigenza del cittadino
Dell'impresa del Paese avere un riscontro da una pubblica amministrazione che sia un ministero che sia una ASL sia una scuola sia un qualsiasi cosa ma questo è secondo me
Quello che deve fare una pubblica amministrazione dobbiamo fare
In modo che questo sia frutto non tanto di una riforma legislativa non è che possiamo scrivere una riforma scriverla bene e poi pensiamo che abbiamo risolto i problemi del Paese e abbiamo un'amministrazione efficiente un ospedale che funziona
Una scuola che funzioni ma questo deve partire proprio dalle persone dalla volontà delle persone in primis
Per la categoria a cui appartengo dalla classe dirigente nella classe dirigente ha una grossa responsabilità nella
Attivare no tutti gli strumenti necessari per far sì che una pubblica amministrazione sia efficiente
Devo dire che sono contento che il l'attuale ministro il ministro da via ha detto non abbiamo bisogno di una nuova riforma della pubblica amministrazione di questo
Ringrazio perché
Non abbiamo bisogno di altre leggi che si accumulano su altre
E
Si sovrappongono su altre normative ma abbiamo bisogno di mettere a posto
E mi sembra che tu hai riferito quelle detto devia di ma notabile diciamo della manutenzione di quello che c'è correggere
Se necessario quello che non non va bene da un punto di vista normativo ma soprattutto
Avere la capacità di riorganizzare le singole amministrazioni e questa è la cosa fondamentale che non passa attraverso
Leggi non passa attraverso le idee di un singolo Ministro di un singolo politico passa attraverso le persone che operano all'interno della pubblica amministrazione
Perché faccio il collegamento del dinamica perché dinamica dimostra la volontà delle pubbliche amministrazioni di mettersi insieme di costruire una rete così in una rete che da un servizio efficiente di efficienza poi lo vedremo anche con le testimonianze
Al cittadino e questo lo si fa attraverso delle sinergie perciò non delle duplicazioni oppure delle gelosie delle quando il Ministro diceva dell'orticello dato che
Questi giorni ci sto parlando parla un po'di questi sono parlava della
Del fatto che molti dirigenti anche me stesso nella mia attività vedono le proprie competenze il proprio ufficio il proprio servizio come una cosa
Intangibile che nessuno può invadere perciò nessuno può in qualche modo contraddire l'operato di quel dirigente di quel direttore o di quel capo dipartimento allora la capacità i dirigenti non è tanto di coltivare l'orticello ma far sì che colpisce lo si è aperto quella quelle orto sia perché cercare di confrontarsi con gli altri
L'unico obiettivo che noi abbiamo delle pubblica amministrazione e non difendere quello che dice
Ma di essere rivolti
Al cittadino e all'impresa questo è il il meccanismo che deve scattare cioè questo è
Tutto il sistema della pubblica amministrazione che deve avere degli obiettivi
Quantificabili qualificabili che abbiano come risultato no la la l'efficienza di quell'amministrazione
Tutto questo noi ce lo dobbiamo ricordare quando da dipendenti pubblici diventiamo dei cittadini e
E andiamo e
Cerchiamo i servizi della pubblica amministrazione allora quando diventiamo dei cittadini che si imbatte nella pubblica amministrazione siamo un po'tutti critici e diciamo perché questo non funziona perché questo ospedale
Non non funziona è capitato di faccio solo un episodio di un paio di settimane fa devo pagare un ticket presso un un ospedale praticamente c'era una fila
Abbastanza lunga con i numeretti vada ma insomma siamo una sala piena e c'era una dipendente
Che quando diciamo chiamava il numero e non c'era nessuna spettava cinque minuti e poi chiamava il numero successivo tutt'altra che era affianco chiamava con una certa frequenza perciò una lavorava in maniera molto veloce l'altra lavorava con una certa tranquillità
Il problema è che quelle due dipendenti prendono la stessa retribuzione prendono le stesse incentivo prendano allora
Forse ci deve essere qualcuno secondo me non è la colpa dei dipendenti che sono lì anche se hanno
Diciamo una certa etica anche da da rispettare vedendo che era una sala piena come questa
Questa sala però anche colpa del dirigente il dirigente deve imporre controllare qual è la produttività dei singoli dipendenti e dirigenti si deve assumere la responsabilità di quello che fanno all'interno di un ufficio del suo ufficio
E perciò questo vuol dire che da lavorare c'è molto bisogna assumersi le responsabilità delle decisioni bisogna assumersi
La responsabilità delle valutazione dell'operato dei singoli dipendenti dei singoli dirigenti dei direttori dei capi dipartimento se si riesce a fare questo passaggio no e allora ovviamente siamo verso una Pubblica amministrazione più efficiente se no possiamo scrivere tutte le riforme possibili immaginabili ma rimangono sempre in un
In un limbo in una cosa che non va verso la produttività
Io mi auguro che in linea mica continui questo sostegno da parte del Dipartimento c'è e ci sarà sempre e devo dire che in relazione un po'anche quello che dicevo capire come produttiva eccome
Efficiente un'Amministrazione anche i dati che vengono da Linea Amica no possono indirizzare le scelte che fa un Governo un'Amministrazione è una Regione perché si vede dove c'è un problema
Come posso dire conoscitivo vedo che qui va be'uno dei problemi che
Più richiesti e quello della casa per esempio oppure
Ci sono delle normative complica redatta da
Applicare e perciò conseguentemente possono essere delle normative da modificare e rendere più semplice parliamo sempre di semplificazioni ma facciamo delle semplificazioni
A partire dal centro cioè di quello che noi vediamo che c'è da semplificare non partiamo mai da quello che è la necessità di un cittadino di vedersi semplificare delle norme per avere diciamo la vita un po'più semplice perciò Linea Amica è sia uno strumento
No di attenzione nei confronti del cittadino ma anche uno strumento
Di monitoraggio da parte delle amministrazioni per vedere laddove si può intervenire per migliorare
Il servizio e io il mio era solo un saluto che ciò adesso ascoltare
Grazie perché il saluto è un incoraggiamento al lavoro di servitori pubblici che facciamo tutti quanti e che
è alla base è alla base veramente della sfida Paese allora ringraziamo perché fuori programma l'abbiamo qua il direttore della rappresentanza italiana della Commissione europea
Dottor Battistotti con cui abbiamo appena siglato un accordo che è un centro Europe Direct
Qui Formazza aderisce ma che naturalmente a cui aderisce la ritiene anche di Linea Amica quindi do la parola è un suo saluto
Grazie Presidente perché siccome poi il mio è un saluto non previsto non deve essere troppo lungo altre il rischio di appesantire diciamo i lavori no
Ci tenevo a darvi questa testimonianza perché abbiamo appena firmato il Presidente ed io
La diciamo lo stabilimento di un protocollo di intesa tra il Formez e la Commissione europea la rappresentanza in Italia
Per un per la firma per la creazione di nuovi volontari che cosa sono Europe usare sono dei punti di informazione
Dell'Unione europea in Italia in Italia ce ne sono quarantotto uno di questi quarantotto
E il Formez ma per noi il Formez la firma del delle siamo del del protocollo col forza presenta un valore aggiunto particolare perché il con informazioni integriamo le reti ecco
Questi o dare dicevo sono quarantotto in Italia cinquecento in Europa mi sono stati creati per far sì che ci sia sempre diciamo
L'idea era l'Europa deve essere dietro l'angolo c'è l'Europa dell'est dietro l'angolo per fornirvi le informazioni
Per aiutarti e per farti sapere quali sono le opportunità noi oggi abbiamo un problema di comunicare un'Europa che sia concrete che si è più vicina ai cittadini
Ecco attraverso anche questi centri dopo chiaramente ci sono
Oggi l'informazione
Non si fa più e le forze alla comunicazione si fa più come si faceva dieci anni fa non si dice distribuiscono volantini se non in misura ridotta ma abbiamo sempre bisogno di qualcuno che si aiuti
Ad andare a trovare le informazioni non tutti i siti sono facilissimi
Da esplorare alcuni sono particolarmente difficile
Per cui
E siamo di licenze o dare sono veramente un aiuto al cittadino per capire
Che cosa vuol dire essere cittadino europeo noi siamo cittadini italiani ma anche europei aggiunge le due cittadinanze vanno insieme non si può essere solo cittadino europeo siamo cittadini tedeschi francesi e italiani
Ed anche i cittadini europei questo significa che qualche cosa in più
E però dobbiamo sapere che cosa vuol dire questo è l'Anno europeo delle star innanzi al in quest'anno quindi era molto importante
Firmare queste nuove convenzioni con l'euro bene l'anno prossimo si andrà a votare moltissimi
Ragazzi se andando l'anno prossimo andrà a votare per il Parlamento europeo
L'Europa è in crisi ha bisogno di farsi conoscere meglio e credo che un problema dell'Europa soprattutto anche nei confronti dei giovani
I giovani danno l'Europa più scontata perché loro la vivono molto più facilmente di quanto non l'avessi vissuta io
Io sono nato nel mille novecentocinquantadue parecchi anni fa alla fine la seconda guerra mondiale l'Europa era il nostro sogno ma noi facevamo fatica ad andare a visitare un Paese straniero dovevamo procurarci
Abbiamo vari borsellini avevamo il il passaporto eccetera insomma era complicato oggi tutto più facile però
Non ne sanno ancora non ne sappiamo abbastanza e io credo tra l'altro le parole che ho sentito anche sulla
L'efficienza della pubblica amministrazione sono importanti credo noi tutti
Il Presidente diceva servitori pubblici siamo tutti civil servant
Ed il vocabolo inglese e quello che rende mille meglio l'idea di che
I funzionari pubblici degli impiegati pubblici sono servitore dei cittadini perché pagati dai cittadini e c'è l'accountability dove siamo responsabili nei confronti dei cittadini di quello che facciamo perché sono loro che con le loro tasse ci faranno quindi
Annotando tutte le ragioni per sapere quel che facciamo
Ed oggi l'efficienza della pubblica amministrazione è una delle chiavi anche per uscire dalla crisi per riacquistare competitività per fare innovazione
Le le raccomandazioni uscite ieri a Bruxelles
Con cui si sancisce da una parte delle l'uscita dalla procedura di infrazione con l'altra

Non siamo i soli a deve ricevuti delle raccomandazioni bene sia ben chiaro ma che l'Italia si è sempre di cattivo allievo
Bene
Quasi tutti hanno ricevuto ed hanno dei compiti a casa da fare né ma
E per quanto ci riguarda credo che una delle chiavi sia riuscire a fare delle riforme a costo zero al di là dei soldi si parla secondo me a volte troppo di soldi e invece ci sono delle cose da fare che non costano
Riformare la pubblica amministrazione cioè a rendere più efficiente cioè
Per è un compito di tutti noi cioè
Anche eticamente tutti noi che lavoriamo dobbiamo far sì
Siamo responsabilizzazione nei confronti di stadi e dobbiamo dare il meglio di noi stessi
E ci sono tanti settori in cui si può fare meglio e che rendono più competitivo questo Paese per facilitare di la creazione di nuovi posti di lavoro soldi ce ne sono pochi effettivamente
I non è che solo con me gli investimenti pubblici si possano creare posti di lavoro anzi dobbiamo rendere più competitiva
Il nostro il nostro Paese diciamo il sistema Italia più competitivo per far sì che si creano posti di lavoro a questo punto mi fermo
Vi ringrazio dell'attenzione e spero di avervi annoiati troppo ma
Ci tenevo a sottolineare il fatto che con l'accordo di oggi l'Europa è ancora più vicina ai cittadini e speriamo che tutti ne usufruiscono grazie
Approfitto della tua presenza per da un
Un messaggio diciamo vorrei diritti nella nel tuo ruolo di direttore della rappresentanza europea vedessi queste esempio perché il position paper sull'Italia avere i suggerimenti sull'Italia SICE interno spesso
Fra i quattro cinque suggerimenti chiave sul due uno la lentezza nei tempi di risposta dell'Amministrazione
E l'altro che un'Amministrazione scoordinata cioè che i vari livelli istituzionali non hanno una coesione tale da dare una risposta omogenea
Ecco il netto qualche di Linea Amica nel suo piccolo questi due stereotipi li abbatte perché non è il cittadino
Comunque entro ventiquattro ore viene richiamato per qualunque tipo di problema abbia con una ASL e con la previdenza con le tasse con un Comune
Quindi non ha una massa di Webber incredibile viene comunque richiamato non è che entro ventiquattro i suoi problemi sono risolti ma aveva richiamato e viene assistito nel percorso
Il suo problema durasse un mese due Asse due mesi lui a qualcun esperto a quello che una volta anziché cercare nelle segreterie politiche che conosci qualcuno all'INPS e mi voglio conosci qualcuno che mi può aiutare accelerare quella parte
Qui tutti conoscono possono conoscere possono avere
Un servitore pubblico Linea Amica che è in contatto con la Corea presentata all'Aula se l'altro dei pompieri se serve l'autorizzazione pompieri del
Di tutto il sistema pubblico e lo assiste quindi c'è non ce lo scollegamento e non c'è il ritardo nei tempi pare problemi comunque la nostra architettura che è molto complessa a volte li crea
La tensione su cui confluiscono INAIL e INPS ha sicuramente delle difficoltà
Molto maggiori se una fatto da parte di dipendente pubblico una parte privato
Di un sistema più semplice quindi richiede più tempo però tu sai quanto tempo ci vuole viene assistito sagrato apatica cammina a che punto è quindi questa trasparenza tempi
E coordinamento esiste quindi fa piacere che
E come rappresentante della Commissione europea qualche esempio positivo
Delle amministrazioni che poi sono tutte amministrazioni
Garantisse europeo mille ridottissima non sono al corrente penso quanti altri Stati membri dell'Unione europea abbiano un sistema come questo che
Dovremmo far conoscere di più i cittadini anche lì è vero c'è un problema di comunicazione a volte perché diamo cioè
A volte ci diamo anche la zappa su
Il piedino italiani perché stiamo
Rileviamo comunichiamo solo il peggio credo che una esperienza come questa andrebbe comunicata
Perché anche per cittadina bisogna spesso di speranza anche dice e dice guarda che anche in questo Paese stiamo facendo
Delle cose positive che altri non hanno e dovremo andarne fieri grazie grazie adesso sentiamo proprio qualche testimonianza dalla Rete
E insieme Senna sala Carlo Biasco il
Direttore generale vicario dell'INAIL di uno dei più grossi
Però grazie
Della della programmazione
Direttore quindi vicario della programmazione organizzazione e controllo dell'INAIL che è stata una ribatte né iniziali de di Linea Amica
E voi in occasione del terremoto in Abruzzo linea mica si appoggia all'inizio in un camper dell'INAIL e quindi e li rende è accaduta tutta la rete delle amministrazioni capoluogo quindi non c'era più
Dove rivolgersi quindi da un campetto
Dava essi Asaro settanta all'epoca per per i nostri l'assenza di comunicazione buon pomeriggio a tutti ieri
Beh insomma
E particolare rompere il ghiaccio con diciamo un poco entrando nel corso di questo bene che l'incontro
Dopo i vini i saluti e volevo iniziare questa
Questo questo ragionamento che che abbiamo preparato con una suggestione che
Ho incontrato appena sono entrato in istituto cioè c'era un vecchio dirigente che dicevano i dobbiamo contattare l'utente dalla figlia affido al file
Cioè nel senso lui sincera già reso conto più di dieci anni fa che ovviamente la la multicanalità del contatto voluta intera era una strategia che doveva essere perseguita
Si è dovuto rendere conto e ci siamo dovuti rendere conto che forse non era cronologicamente quello il percorso da fare mentre invece il percorso anche oggi e comunque dovrà continuare ad essere così deve essere e in parallelo
Soprattutto un un ente come l'INAIL che non ha a che fare soltanto con associazioni di categoria con consulenti sono persone che possono teoricamente
Non presentarsi mai fisicamente nostri sportelli ma a che fare anche con infortunati Conte capaci con reddituali persone che hanno bisogno di prossimità
Di dell'Amministrazione loro confronti chiaramente non ci possiamo permettere di puntare su uno piuttosto che su un altro canale di comunicazione quindi
Cosa abbiamo fatto nel tempo hanno cercato di sviluppare un modello di servizio che si caratterizza appunto per un'organizzazione che orientata alla uniti multicanalità
Ho una cooperazione sempre più stretta con l'utenza esterna secondo quello che poi appunto l'utenza ci può dare perché ripeto possiamo pensare di chiedere di più tra virgolette in termini di cooperazione a un'associazione
Datoriale la sua azione di consulenti del lavoro perché e siamo lavorando con
Come dire di dischi comuni
E un contatto continuo con con l'Amministrazione ovvio non possiamo pensare di chiedere a un infortunato
Che già per sua sfortuna viene a contatto con noi noi teoricamente cerchiamo sempre di non trovarci degli infortunati allo sportello perché se uno viene nostri sportelli vuol dire che ha avuto un evento
Che dovrebbe essere evitato noi lavoriamo fa prevenzione il camper appunto
Utilizzato per il convertita in tema di prevenzione se uno si fa male diamo sportello quel punto più di tanto a livello di cooperazione non non possiamo chiedere soltanto ovvio che dobbiamo essere il vicino a lui in senso impatti
Ovviamente il nostro modello appunto si caratterizzante le localizzazioni servizi come ho già
Detto un paio di volte siamo più vicino abbiamo bisogno di ambulatori l'abbiamo bisogno di stare a contatto col cittadino
Siamo un po'meno presenti ma comunque teniamo sempre nostri front-office dove possiamo
Agire tramite rete tramite pecca ma soprattutto appunto con la cooperazione
Con tramite i nostri non si porta
Ovviamente abbiamo dove fare queste scelte
Da un lato usufruendo delle come dire delle possibilità che ciò sulla tecnologia
Una cosa del genere senza reti informatiche come ci sono adesso sarebbe stato impossibile
Anni fa e poi abbiamo come dicevamo prima meno soldi e poi
Perché con sirena devo si crede tanto però ogni tanto si taglia un dieci per cento di costi sugli organici e quindi
Io essendo sempre di meno dobbiamo fare di necessità virtù e quindi fare più o meno le stesse cose con meno risorse anche umane
Appunto abbiamo dovuto cercare di trasformare questa criticità oggettiva nell'opportunità di essere sempre più presenti sempre più vicini
Con altri canali di comunicazione dell'utenza
Quindi abbiamo implementato appunto i nostri adesso pensa di sostanzialmente seguendo quattro assetto appunto la visualizzazione dei servizi la delocalizzazione delle attività il coinvolgimento del cliente e soprattutto il coinvolgimento del cliente mediante
La sua richiesta di giudizi su cui
Ne facciamo intercorsi dicastero
Quindi velocemente per quanto dalla Vizioli azione servizi appunto abbiamo implementato in i nostri servizi on line chiaramente adesso al trenta giugno c'è il telematico obbligatorio la pubblica amministrazione quindi o
Tramite punto niente o tramite pecca dovremmo comunicare
Abbiamo il nostro conto al Santerno multicanale Collins cui si è fatto anche riferimento prima con la con i nostri cugini
In questo momento stiamo anche
Per firma una convenzione sta sui tavoli i presidenti per l'autenticazione federata per cui potremmo in qualche modo
Utilizzare le credenziali d'accesso
Sicuramente dell'INPS per i nostri servizi e
Tra qualche tempo da Franco ha delle piccole modifiche al nostro esame di autenticazione per poter lavorare al contrario anche per quanto riguarda le l'autenticazione delle ditte
E per quanto riguarda i rapporti proprio come con i cittadini abbiamo una gestione integrata degli appuntamenti che appunto c'è Agenda appuntamenti
La possibilità di prenotare tramite contatti Center le appunto soprattutto per i consulenti dei rapporti con le aziende lei le visite previa le disse insomma lei gli appuntamenti passo le nostre sedi
E a livello di punto clienti abbiamo in in questo momento in in funzione anche attività di Cobra Orsini cioè praticamente
Utilizziamo li teneva la rete le maniche per far capire materialmente l'utente sul suo PC quello che deve fare per utilizzare i nostri servizi
Perché lo riteniamo più utile piuttosto che farlo noi
In quanto così educhi amo all'all'utilizzo del no dei nostri servizi telematici un'utenza che magari non è solita utilizzarli in modo tale che in futuro potrà avvalersene senza dover continuamente contattarci
Per quanto riguarda la delocalizzazione do già fatto facendo prima ovviamente abbiamo avversità di avere prossimità all'utenza per i servizi
A infortunati reddituale tipo ovarici un po'meno per quanto riguarda i servizi alle aziende perché per fortuna non c'è questa grossa necessità di di contatto
Per quanto riguarda il loro coinvolgimento di ho già fatto più volte cenno a ai percorsi di di condivisione tramite punto cliente
E su futuristica mente appunto seguisse le ma dico diventerà un obbligo per cui
Non possiamo esimerci dal potenziare quelle che sono le figli nostri la il numero dei servizi che esponiamo sul portale
All'ente nere sempre presidiate giustamente nostre caselle di Peppe noi già il ventisei aprile del due mila undici ALTEC dei eravamo abbastanza
Forti abbiamo in questo momento uno duecentosettanta
Indizi Peck del delle nostre strutture censiti presso
Agenzia Italia digitale e customer satisfaction noi gestiamo la customer su due diversi orizzonti facciamo parte è stato anche accennato
Da dai per indiana della nascita delle sette sorelle dinamica e siamo salite rinvia aderire a emotivo
Emoticon che a partire a dicembre abbiamo esteso a tutte quante le sedi dell'istituto abbiamo avuto una come dire una un intervento progressivo che riguardava
Vari canali ma per quanto riguarda materialmente gli sportelli abbiamo avuto un'estensione
Scaglionata nel tempo perché abbiamo contestualmente gestito anche l'implementazione di un sistema
I Business Intelligence che consentisse ai responsabili e suture di vedere in tempo reale quello che succedeva allo allo sportello qui diciamo che dall'inizio dell'anno abbiamo tutte le sedi con
Con la possibilità per l'utenza di dare
Un
Il giudizio la faccino più o meno siamo
A livello di risultati come come diceva prima il Presidente siamo intorno al novantacinque sulle Faccini aver Tizio o poco più dell'un per cento su quelle rosse e e in mezzo stiamo lavorando insomma per quanto riguarda invece
Quello che sono la una casta ma che noi sviluppavamo già prima le nostre indagini l'assenza di striscio annuali
Si sostanziano dia diversamente da quello che è una un approccio sulla transazione sulla singola attività sulle sue gennaio sul processo che una persona
Infortunato o ditta simili
Si appresta ad a ricevere e quello che ha ricevuto nei mandati all'istituto nel momento in cui ci ha contattato quindi diciamo che sono
Io gli dissi che ci esprima o sulla base di prossima ristrutturati che vengono fatti solito un certo periodo dell'anno e che ovviamente a differenza di
Di emotivo che consente un fine tuning di di medio e breve periodo una correzione continua di quelle che sono le attività di servizio consente invece azioni di lungo periodo perché normalmente
Quelle che vengono come aree di miglioramento dalla dall'esame dei questionari sono oggetto di azioni correttive che il responsabile strutture interessate
Pongono in essere per per cercare l'anno dopo di ottenere nella nel periodica senza disteso un punteggio più elevato rispetto al precedente
Diciamo che non ci possiamo lamentare anche qui abbiamo su una scala di carta che va da uno quattro da per niente o disfatto molto disfatto ci ci attestiamo di soldi o ampiamente sopra altre che è il nostro obiettivo che ci siamo dati
Quest'anno siamo tre quarantacinque stanno uscendo in questi giorni sul nostro portale risultati mi pare che
Non salvo alcune piccole
Cose su cui dobbiamo lavorare non non è un quadro
Come dire checché ci dà preoccupazioni talmente non ce ne dà che noi abbiamo negato l'elevazione dica se servisse sono sul sistema premiante quindi manca l'altro ragionamento che faceva il consigliere e qui chiudo così
Giusta esso stop sforando un pochettino il criterio ridere a disposizione nel senso ne abbiamo un sistema premiante che dal punto di sé la performance organizzativa è legato sia i risultati delle strutture fanno sia risultare di customer satisfaction che ottengono e soprattutto
Abbiamo cercato di negare i risultati non a raffronto tra quello che suture si auto programmano perché abbia un sistema di programmazione
Che che bottom-up
Ma a quello che è risultato nazionale o ce ne vediamo il raffronto di una struttura rispetto a quella che è la media dell'istituto e quindi il raffronto a quello che l'obiettivo nazionale aggregato quello che è risultato di Cassazione Fiesso aggregato noi diamo
Dei dei punteggi che
Poi sommati danno la quota dove si situa la la struttura a livello di performance organizzativa
In ogni caso il nostro sistema strutturato in modo tale che vengono comunque premiati risultati migliorativi rispetto all'anno precedente perché anche se sei al di sotto la media nazionale
Mai ottenuto un significativo miglioramento rispetto l'anno precedente giusto che la struttura venga premiata per gli sforzi che ha fatto
Vi ringrazio e vi saluto grazie
Stimoli dinanzi alla rete serve anche a questo conoscere o da parte di ognuno chiaramente nella totale dipendenza che ogni struttura della ITEA quali sono le novità quali sono best-practice quelli sono indicazioni le abbiamo ascoltate alcuna dell'INAIL adesso dare la parola ad Amalia Martelli che referente dell'Unità tecnica dell'ENEA avere più l'efficienza energetica
Anche lei Mennea
Membro
Chiede disegna miglioramento
Allora si
Buongiorno innanzitutto grazie dell'invito
Io rappresento l'ENEA l'unità tecnica efficienza energetica
E in particolare sono appunto referente sono il referente di ENEA per nei confronti appunto di Linea Amica e per le detrazioni fiscali del cinquantacinque per cento
Era doveroso da parte viene a essere qui a rendere testimonianza di una felicissima collaborazione tranelli nemica
Innanzitutto cosa sono le detrazioni fiscali poche parole naturalmente non dei robot molto tempo molti di voi le conoscono sono incentivi per la riqualificazione energetica del patrimonio edilizio esistente
Sono state introdotte nel due mila e sette da legge nazionale e ancora oggi sono in vigore allo stato attuale resteranno fino al trenta giugno due mila e tredici sapete quanto si sta parlando di di una proroga
E sono accessibili a tutti i cittadini prese enti aziende purché si realizzino interventi che sono appunto virtuosi in termini di risparmio di energia primaria e riduzione delle emissioni di CO due
Interventi che per lo più sono costituiti da pannelli solari da sostituzioni impianti termici con caldaie a condensazione o pompe di calore con interventi cui ben Tazio le pareti
O interventi più complessi come la riqualificazione globale che può interessare l'intero edificio
Queste detrazioni hanno avuto un grande successo perché se vogliamo fare un primo bilancio dico primo bilancio perché
I dati del due mila dodici ad oggi sono in corsa sono ancora corso di lavorazione perché la Finanziaria due mila e dodici per noi è ancora aperta
Fino al trenta settembre del due mila tredici
Quindi se ci limitiamo dal due mila sette dal considerare il periodo che va dal due mila sette al due mila undici noi abbiamo un milione trecento mila richieste di trazione sono tante
Si tratta di tanti piccoli interventi che hanno portato però insieme una grande risultato sono interventi per lo più che riguardano la scala domestica
E quindi tutto questo già solo citare i numeri e già solo dire un milione trecento mila richieste fa capire come
Dinamica come dire dal dal luglio dal al luglio del due mila dodici
I lavori con noi e lavori a fianco nostro e che i lavori alacremente abbiamo riscontrato negli operatori dinamica lo stesso interesse verso il cittadino alla stessa abnegazione verso il cittadino quindi c'è stata immediatamente una
Come dire un
Semplicissima collaborazione e sinergia molto potente
E che ha fatto sì che lei nemica si fosse affidato naturalmente il compito che era precipuo non poteva che essere suo quello della
Prima informazione al cittadino lasciando hanno idee mea
La consulenza tecnica spinta uso il termine spinta perché è giusto riconoscere agli operatori e molto spesso hanno travalicato i confini delle informazioni carattere generale spingendosi fino a
Anche a consulenze di tipo tecnico
Quindi giusto da parte viene a riconoscere questo Lene dal canto suo aveva come dire utilizzato
Tutti i mezzi a disposizione quindi immediatamente nel due mila sette aveva approntato un sito di informazione è un sito che
Aggiorniamo continuamente ai le novità normative alle soluzioni tecniche a tutto ciò che crediamo possa essere utile alle diverse categorie di terzi di utenti visto che le informazioni sono poi articolate a diversi livelli
Proprio per avere una corretta informazione e degli incentivi e delle corrette procedure
I numeri che appunto ho citato è chiaro che hanno necessitato hanno reso necessario appunto la l'articolazione di una possibile risposta agli utenti e quindi da qui la nostra collaborazione
Collaborazione che ha dato questi buoni risultati e sono sicuramente era ancora visto che noi siamo sempre pronti a collaborare naturalmente con con dinamica
Proprio perché secondo me al di là del servizio al cittadino abbiamo tutti compreso come ogni consulenza data può essere un intervento realizzato e quindi un risparmio energia primaria una riduzione delle missioni ciò due
Quindi nella consapevolezza che oltre a fare un servizio si fa anche un servizio hanno di tutti perché si fa un servizio all'ambiente ma un servizio anche alla nostra economia
Visto che queste detrazioni fiscali hanno portato sicuramente nuovo occupazione i dati che noi abbiamo sono
Per ora riferiti per esempio solo al due mila otto ma da un rapporto che ENEA commissionata cresime le detrazioni fiscali hanno portato a cinquanta mila nuovi posti di lavoro solo nel due mila otto quando
Queste queste nozioni quando questi incentivi erano in fondo appena entrati
Nella mentalità degli italiani quindi non c'è che da sperare in futuro se naturalmente continuino quindi abbiamo lavorato tutti bene fianco a fianco ognuno ritagliando sì il proprio campo di interesse il proprio
Il proprio tipo di utente ho imparato ad usare il termine cittadino e quindi questo vi ringrazio per me erano
Tutti utenti effettivamente il termine cittadino fa capire il calore no che sia
Nei confronti della persona che chiama e che ha bisogno di informazioni quindi lo terrò a mente comparato utilizzarlo mi resterà sicuramente come eredità
Misure quindi che quindi abbiamo fatto un buon lavoro secondo me sia come servizi al cittadino Sempre fianco a fianco perché naturalmente dopo la fase di formazione e l'aggiornamento è continuo c'è un continuo scambio di informazioni tra nulli
Quindi la mia la testimonianza della non può che essere la testimonianza di una collaborazione felice
Nella consapevolezza appunto di fare un servizio al cittadino ma anche un servizio hanno gli stessi perché è un servizio all'economia nell'ambiente ricordiamo che queste misure
Hanno sorretto l'edilizia in un momento in cui le di lì nuovo è del tutto fermo quindi da studi fatti il mercato della ristrutturazione
Che ha sostenuto l'edilizia quindi al di là dell'intervento che il cittadino ha realizzato in casa sua si è mosso un mercato
è un mercato che ha prodotto anche nuovi posti di lavoro per esempio occupando i nuovi laureati nella redazione dei documenti che ENEA richiede per la concessione dell'incentivo grazie
Grazie
Grazie veramente allora Salvatore Nocera nota dovranno c'era
Il vicepresidente della finisce la Federazione italiana per il superamento dell'handicap
Il cui Presidente Barbieri è stato fai soci fondatori quindi con l'Associazione dell'handicap abbiamo
Una
Una relazione da molto tempo perché chiaramente persone portatori di handicap sopra quelli su cui
Ma
Aggiornamento è ancora dedicato a tutta l'attenzione possibile per possano usufruire dei servizi
Tutti i servizi dell'amministrazione pubblica il presidente Barbieri adesso al presidente di tutto il terzo settore quindi lo salutiamo sempre con piacere salutiamo il vicepresidente che qui a darci il saluto grazie
Prego ed io lo ringrazio per invito porto il saluto anche del Presidente Barbieri
Debbo dire che noi siamo molto interessati al lavoro di Linea Amica anzi siamo coinvolti con Linea Amica sulle problematiche che
Affronta
Debbo dire che e un servizio importante che si fa ai nostri associati
Ma soprattutto si fa a tutte le famiglie italiane che hanno persone con disabilità nel loro senno
Qual è la il servizio maggiore e quello dell'informazione
Ormai gli stiamo sperimentando da alcuni decenni
Che
Non è tanto importante riuscire a ottenere delle norme giuridiche di tutela
E di potenziamento dei diritti
Quanto è il più importante ancora
Fare in modo che i titolari di questi diritti ne siano a conoscenza per poterli far valere
Avere un diritto e non esserne consapevole
E praticamente come non averlo
Quindi
Il fatto che
La gente possa trovare un punto di riferimento cui rivolgersi
Uno sportello per porre dei quesiti e avere delle informazioni che sono essenziali per noi è fondamentale
E questa e anche direi
Vera partecipazione alla vita civile di questo Paese e le persone che
Più rischierebbero l'emarginazione quali le persone con disabilità o le loro famiglie
Invece grazie all'informazione possono inserirsi nel circuito
Di conoscenze di informazioni e quindi possono inserirsi nella piena partecipazione alla vita attiva come cittadini attivi in questo Paese e questo è fondamentale
è fondamentale ancora di più
Poi
Che
Questi cittadini una volta informati di vengono a loro volta
Riproduttore di informazione al loro
Intorno al loro
I campi che nel nostro caso sono importanti dire attraversano tutta la vita di una persona
Dalla prevenzione
Alla cultura
Alla riabilitazione
Alla scuola
Nelle sue diverse articolazioni
Alla formazione professionale all'inserimento lavorativo
Al tempo libero
Perché no anche al turismo accessibile
Quindi direi che e tutto l'arco della vita che e costellato di diritti
Che
Viene assecondato da una seria informazione
E debbo dire questo e anche
A nostro avviso almeno
Piena attuazione dell'articolo tre secondo comma dalla Costituzione
Perché
Se compito dalla Repubblica rimuovere gli ostacoli che riducendo l'eguaglianza impediscono la piena partecipazione di tutti
Allora è chiaro che l'informazione
Permette alle persone che rischiano sempre più l'emarginazione
Di sentirsi nel pieno circuito e quindi il lavoro che
Insieme svolgiamo
Finisce con Linea Amica
E un lavoro di piena attuazione della Costituzione
Non sto a dire adesso qui quali sono gli aspetti più frequentate le domande più frequentate in questo
Continuo dialogo con
E chi ha bisogno di informazioni vecchi può fornirle
Debbo dire che
Noi siamo molto contenti per la professionalità
Che ci viene segnalata dai nostri associati
Da parte
Degli informatori di Linea Amica
Certo c'è stato un dialogo e continua a esserci un dialogo tra i nostri esperti e gli esperti di Linea Amica
Ma
Debbo dire che
Il successo dell'iniziativa edittale per cui
Noi ci compiacciamo pienamente per la professionalità realizzata
E
Ci auguriamo di poter ulteriormente sviluppare
Questo dialogo tra la nostra federazione e gli operatori di Linea Amica a vantaggio di tutti i cittadini italiani e ringrazio
Grazie grazie a voi grazie alla Federazione Italiana la Federazione italiana per il superamento dell'handicap
Per il lavoro che fate comunque fondamentale essenziale noi lavoriamo stretto contatto Giammarco nebbia
Comuni chiarisce lo specialista
ReCUP Lazio è stato anche se è una delle quindi
Dei primi importanti consente il
Il centro che si occupa di tutte le prenotazioni sanitarie nella Regione Lazio
Buona sera a tutti grazie ringrazio il presidente per l'opportunità di raccontarvi un po'la nostra
Esperienza
è un piacere poter parlare dopo il
Dal Presidente e il vice Presidente non c'era perché l'esperienza del del ReCUP del sistema ReCUP del Lazio
Ha una peculiarità è il contrazione in terra integrato del sistema di prenotazione sanitario del sistema sanitario regionale della Regione Lazio
Gestito dalla Larizza e braccio operativo un po'il così la motore del sistema è affidato a una cooperativa sociale integrata si chiama la Capodarco
E una attivando tuo attuando un
Processo innovativo
Che è quello tutto sommato della collaborazione alla pari prima e la
E la che ha introdotto questo questa incontro parlava della cultura del risultato insieme a quella della comunicazione
Nel ReCUP queste cose sono state tenute molto presenti aggiungendo un Plassas
Quello appunto della vicinanza della conoscenza dei bisogni della tipo di utente del cittadino che chiama perché sono vissuti in prima persona dagli operatori che lavorano all'interno della del sistema
La Capodarco così velocemente poi passiamo oltre nasce nel settantacinque
Vanta due mila soci molti dei quali sono coinvolti proprio nella Progetto ReCUP il trentasei delle per cento delle persone che lavorano all'interno sono
Dei disabili
Il ReCUP nasce nella mille novecentonovantanove all'alba si avvicinava il il Giubileo dalla constatazione che ad una città come Roma
Prenotare una prestazione si sanitaria significava
Spostarsi di persona da una struttura poliambulatoriale all'altra un ospedale all'altro cercando di consultare il librone delle delle agende vedere quando poteva essere prenotata una prestazione
Allora una sperimentazione avviata e con
Il comune di Roma
Acconsentito invece di provare ha messo insieme le risorse di dell'azienda ASL Roma C della dell'ospedale Sant'Andrea e di dall'ospedale l'azienda ospedaliera di Tor Vergata
Per mettere insieme il
Prestazioni erogate al pubblico attraverso un numero di
Riferimento da quella prima esperienza gradatamente se allargata al resto della città e poi della Regione il salto di qualità avviene tra il due mila quattro due mila cinque quando viene attuato
Per quanto ci risulta che la prima volta in in Italia il modello del CUP integrato su base regionale non è stata una cosa semplice perché si è trattato di mettere insieme superare le resistenza alla condivisione di prestazioni
Sanitari erogare da ogni singola azienda sanitaria ogni singola azienda ospedaliera
Ma una forte volontà politica a all'epoca soprattutto quella è un'la la scelta di passare a un sistema unico
Di prenotazione lo stesso sistema informativo per le prenotazioni ha consentito di
Mettere insieme le le risorse
E portare un sistema più efficace che negli anni ha registrato in questi sono i dati degli ultimi tre anni oggi consente l'erogazione nidi la risposta a tredici milioni di chiamate
A registrato oltre sette milioni di impegnative erogando facendo in modo che le aziende
Potessero erogare oltre nove milioni di prestazioni
Sanitarie nel tempo si sono aggiunti altri servizi
Molto in portantini come quello lesse GPL che è un sistema di monitoraggio sulla disponibilità h ventiquattro dei posti letto nelle unità di terapia intensiva
Il servizio Dottor CUP per la prenotazione del
Delle delle urgenze dell'urgenza è affidato con un numero dedicato alla ai medici di base
Più in là
Qualche anno dopo è iniziata anche la partnership con Linea Amica proprio perché condividevamo a in pieno il discorso dell'integrazione della condivisione delle informazioni
Tra le esperienze che mi piace ricordare prima si è parlato dell'Aquila e io ricordo la
L'apertura proprio insieme che conoscevo insieme il
Ricordo proprio schema mettemmo in piedi in un primo container la possibilità di rimettere insieme in piedi un sistema di prenotazione di erogazione delle prestazioni sanitarie a L'Aquila
Oggi lo scenario deve integrati nella sistema ReCUP venti casa c'è tutto in tutte le aziende sanitarie della del Lazio tra aziende sanitarie pubbliche otto grandi ospedali
Sono gestite attraverso il sistema di integrazione delle agende venticinque mila gente ambulatoriali sono state erogate mediamente quattro milioni e mezzo di chiamate ogni anno è un parco di prestazioni di quattro mila cinquecento
La struttura che sostiene il ReCUP imperniata su quattrocento operatori e trecento però stazioni
Molto sviluppato il sistema del telelavoro come possibilità di abbassamento della soglia di difficoltà per l'inserimento lavorativo delle
Persone in questo modo riusciamo ad includere
Persone che altrimenti sarebbero escluse dal mondo della del lavoro l'esperienza media degli operatori orme di cinque anni sulla campo specifico delle prenotazioni
Sanitarie e il il sistema è coordinato da novanta operatori di back office che si interfacciano con tutte le segreterie sanitaria
Questi diciamo sono e
I numeri e della del ReCUP ma sono numeri che potrebbero appunto quella cultura del risultato che potrebbero dare molto di più parlavamo di possibilità di miglioramento a costo zero il nel Lazio c'è concretamente allora il prima ha parlato della difficoltà di superare le resistenze al cambiamento
Queste cose se non vengono mantenute e gestite nel tempo rischiano di di spiegarsi a fronte di una legge regionale che stabilisce che il settanta per cento delle prestazioni
Devono essere erogate attraverso
Questo sistema
Il risultato oggi purtroppo è questo
Cioè il cinquantasei il per cento delle prestazioni
Viene ancora erogato tra le aziende ospedaliere negli ambulatori attraverso la richiesta diretta del cittadino al medico
Neanche al CUP alla struttura CUP nei Cuppone front office vengono erogate più o meno lo stesso numero di prestazioni che di quelle erogate attraverso il conta al Centre
Regionale bisogna ancora ci sono troppe persone che devono andare a chiedere il favore di una
Prestazione è qualcosa che ex genera sprechi inefficienze mancanza di trasparenza dalla
Tale noi come dire non ci rassegniamo e cerchiamo
Chiediamo adesso il momento di chiedere uno slancio una volontà politica più ferma su questo
Oltre a questo
Bisogna dire che ci sono invece delle innovazioni questo il trend che bisogna invece sviluppare che è quella di un'apertura più spinta verso la multicanalità
Già da tempo il contatto Center in realtà integra la prenotazione via web con quella attraverso il canale
Telefonico ma ci sono degli interventi che adesso sarebbe il caso di fare per migliorare la pervasività del servizio
Che sono necessarie abbastanza semplice da realizzare siamo siamo pronti a farlo possono migliorare la la fase di preparazione della visita assistere attraverso sistemi pure R.
Che possano consentire riepilogo della prestazione delle preparazioni necessarie all'espletamento di prestazioni specialistiche
Non ci vuole molto a pensare ad edificazione di messaggi gli sms eccomi riepilogo della prestazione
Ho ovvia nei la la stessa cosa la possiamo attivare sul sistema di conferma delle prestazioni
Adesso un servizio aggiuntivo collegato alla campagna in Bound del contazione intere quello che invece di contatto alle persone
In vista dell'appuntamento per ricordarlo o eventualmente disdirlo a questo sistema
Potremmo affiancare servizi automatizzati
Attraverso il portale della Regione Lazio a attraverso l'invio di sms la conferma dell'appuntamento attraverso questi sistemi
Abbiamo la possibilità invece di lavorare sul sistema dell'informazione attraverso questi canali e dei totem multimediali che possono essere
Distribuiti sul territorio e a tarda ugualmente importante non auspichiamo con forza lo sviluppo di sistemi di pagamento
Elettronico delle prestazioni che genererebbero delle i recuperi di efficienza molto rilevanti potremmo farle attraverso sistemi automatizzati tramite
I VR è una speranza e che speriamo di poter vederla realizzata presto proprio in una logica di sviluppo di servizi più vicini e disseminati sulla al territorio per una popolazione che ormai è abituata ad avere diciamo i propri servizi la propria piani in tasca con
Con gli smartphone grazie
Adesso Remo presenta presenterà la dottoressa coniuge del dirigente integrazione tutela dei minori del Ministero del lavoro e delle politiche sociali
Il Progetto minori accolti che a cui Linea Amica immigrazione da
Da un contributo importante grazie dottoressa
Si
Lei
Buon pomeriggio a tutti mi piacerebbe iniziare dicendo che le testimonianze sentite finora
Molto differenziate tra loro abbiamo lena e il Mennea fissa Regione Lazio noi
E
Diciamo esperienze che raccontano storie diverse che riguardano target di cittadini diversi persone
Comunque sia
Che hanno bisogni ed esigenze diverse alla già in fatto stesso che siamo in questa sala a parlare di queste esperienze così diversificati tutte insieme
Indica il fatto che il Linea Amica è sicuramente un servizio che in qualche modo risponde alle esigenze di persone che hanno appunto diverse tante esigenze ma sono unica persone quindi sono io che ho
Un bisogno relativo aliena e nel caso che veniva citato un bisogno differente se faccio riferimento alla prenotazione allo sportello telefonico però
Sono sempre diciamo esse son sempre le esigenze delle persone che si manifestano in modo diverso
Per quanto riguarda la nostra storia diciamo una divido oggi in due parti una riguarda il nostro rapporto con il Formez un anno e qualche mese fa
Il Ministero del lavoro e delle politiche sociali ha assunto il coordinamento di un
Programma diciamo interistituzionale che coinvolgeva anche il Ministero dell'interno dell'istruzione e attualmente il ministro e l'integrazione
Questo programma prevedeva la messa in piedi di un portale di servizi per l'integrazione dei cittadini stranieri presenti nel nostro Paese in particolare l'obiettivo era quello di
Cercare di canalizzare su una fonte di informazione unica
Quelli che erano i servizi resi sul territorio nazionale
Da Milano fino ad Agrigento rivolta dei cittadini stranieri rivolti a cittadini stranieri da soggetti estremamente differenziati
Perché stiamo parlando di enti locali ed i patronati di terzo settore che svolge in questo ambito un ruolo molto importante
Amministrazioni pubbliche centrali pensiamo al ruolo del ministero dell'interno rispetto I permessi di soggiorno o al rilascio di una serie di documenti
Allora questa ambizione ovviamente esista scontrando con tantissime difficoltà però siamo riusciti diciamo a mettere in piedi questo strumento
Strumento che inizialmente avevamo pensato e ancora continuiamo a pensare possa essere rivolto anche direttamente
Hai cittadine straniere ma è proprio qui diciamo il momento di crisi in cui è intervenuta la necessità di rivolgersi a Linea Amica
Perché
Nel momento in cui ci siamo accorti che
Un cittadino straniero così come molte fasce vulnerabili direi di persone non hanno una grande familiarità me siamo abituati è vero e dire lo smartphone in tasca
Tra le niente si è di ottantacinque anni lo smartphone non ce l'hanno le persone diciamo ai margini della Società devono avere un canale
Di un diritto d'accesso ai canali
Diciamo che noi pensiamo
In modo moderno deve
Cioè secondo me la salvaguardia di queste fasce di popolazione più vulnerabile deve essere sempre garantita
Da un piccolo teste che feci in maniera molto artigianale chiedendo a tante persone straniere che conoscevo ma tu andresti comportare così a trovare le tue informazioni o domande di questo genere la risposta netta fu no
è una domanda farei più facilmente una telefonata soprattutto se gratuita perché appunto il ovviamente queste persone molte di queste persone hanno anche
Dei problemi sostenibilità economica
La risposta è stata diciamo diffusamente questa una telefonata e più facile più agevole
Ancora di più se ovviamente ottenesse una risposta nella mia lingua d'origine che non mi dà tutta l'inibizione che dovrà comunicare con una lingua che ancora parlo poco e male
Di fronte a questo
A questa diciamo rilevazione a questo esigenza che è emersa prima di pensare a uno strumento artigianale a cosa farà come metterlo in piedi ovviamente
Abbiamo deciso di rivolgerci accetti esisteva
La l'esperienza nata devo dire in un clima quasi cioè io sono voluta andare a vedere al Formez che cosa era Linea Amica cosa rappresentava
Un posto rimasta impressionata perché vedere appunto tutti quegli spazi quel centralini telefonici estremamente moderne la
Direttrice dei rischi le telefonate che vengono di razza nate
Attraverso il computer e modo di retta e poi mi colpì il fatto che c'erano anche degli sportelli che non erano in italiano ma erano in lingua straniera e quindi questo mi avrebbe diciamo agevolato in questo tentativo di raggiungere
In modo più immediato da qui nasce la nostra diciamo esperienza la nostra collaborazione all'inizio c'è stata anche un'ottima collaborazione
Nel senso di forniamo ci insieme cresciamo insieme perché poi il gruppo che stava dietro
A Linea Amica emigrazione devo dire un gruppo di ragazzi molto motivati che lavorano tutti con una forte spinta
Rispetto a quello che appunto è anche sentire a persone che veramente hanno dei bisogni concreti immediati specifici
Abbiamo anche fatto un po'di riunioni insieme per formarci per imparare per capire
Eccetera eccetera
Io l'ho anche fatto il piccolo sforzo di inviare diciamo degli esperti tra virgolette della materia che i ragazzi avevano sempre sentito ho nominato parlare parliamo non sono il nostro ambito di Sergio Briguglio o persone che studiano danni queste materie quindi
Abbiamo creato una rete come
Dire di lavoro che secondo noi ha funzionato
Nel portale diciamo all'interno della portale integrazione migranti punto per punto it sicuramente necessario diciamo è stato il primo passo è necessario continuare per cercare di diffondere l'esistenza di questa linea telefonica
Faccio un esempio all'interno dei consolati all'interno del mondo del mondo money transfer all'interno delle stazioni e la metropolitana tutti i luoghi in cui queste persone che queste persone frequentano di più
Oggi però diciamo a parte questa esperienza per la quale mi trovo qui nello specifico accettando diciamo la sfida che prima lanciato il Consigliere
Ma al dehors sulla
Capacità di organizzare un servizio anche senza risorse e con tante difficoltà che le pubbliche amministrazioni pongono vedo lì Gianluca Luciano che forma diciamo e il
Mi prende continuamente in giro perché dice ma come non puoi fare questo ma come e perché non fai quest'altro ma non ti viene questi dati così mi viene ma io
Lavora all'interno di una pubblica amministrazione quindi non posso fare concorrenza
Al sito stranieri in Italia che pubblica il decreto senza il timbro del di registrazione alla Corte dei conti perché io sono un'amministrazione pubblica e quindi non lo posso fare
La Gianluca ovviamente sempre una
Come dire una competizione impari continuerà a prendermi in giro io però continuare a essere orgogliosa di essere un dipendente pubblico
All'interno di questa sfida che vi dicevo c'è accettando la sfida di avere la capacità di riorganizzare il servizio
Ma devo offerta all'amico talamo detto mi piacerebbe parlare di una piccolissima esperienza che abbiamo realizzato quest'anno sarò breve testé so che i tempi stringono
Che riguarda invece un altro settore sempre diciamo di cui ci occupiamo noi all'immigrazione del Ministero del lavoro che sono i minori accolti né progetti solidaristici d'accoglienza
Sono più di ventimila minori che entra in Italia dei sei e diciott'anni questa esperienza è una di quelle buone pratiche diffuse sul territorio nazionale nel campo della solidarietà
E del volontariato puro su tutto il territorio nacque dopo Chernobyl
è la direzione dove io lavoro diciamo dai nulla osta per l'approvazione dei progetti solidaristici d'accoglienza presentati da queste associazioni
Poi censisce tutti i minori che entrano nel nostro Paese e verifica che questi minori escano dal territorio
La spending review l'anno scorso meno di un anno fa ha soppresso il Comitato per i minori stranieri
Comitato per i minori stranieri che era un organo interministeriale che in qualche modo ci dava una copertura di responsabilità perché c'era il Ministero dell'interno perché c'era
Il Ministero della Giustizia lanci le Regioni la rappresentanza delle ONG eccetera eccetera a quel punto tutte le competenze riguarda i minori son passati alla nostra direzione
E io mi son trovata diciamo ad agosto a riflettere sul fatto che tutta la procedura sui minori accolti era una procedura obsoleta che non rispondeva più diciamo ai tempi moderni e quindi all'esigenza di mettere in piedi
Una previsione di queste linee-guida come farlo senza avere più la copertura del cappello Comitato minori stranieri
Ed è la condivisione quindi all'assunzione di responsabilità
E qui devo dire abbiamo pensato che ci potesse un momento di passaggio che facesse riferimento
Alla
Diciamo Società nel senso più ampio in cui questa può essere inteso quindi abbiamo deciso di fare una consultazione pubblica che aveva un costo zero
Ma che ci consentiva di coinvolgere tutti i soggetti interessati tutte le duecentocinquanta associazioni che si occupano di questo fenomeno
è fatta la consultazione pubblica che all'inizio c'è un po'spaventato in una fase successiva abbiamo deciso di fare una conferenza di servizi ai sensi della duecentoquarantuno coinvolgendo quindi il
Amministrazioni interessati
Finita la procedura amministrativa che ci ha consentito quindi di arrivare a un decreto del direttore che ha emanato delle nuove linee guida che avevamo però erano stati condivisa e partecipata all'interno diciamo sia delle associazioni sia delle altre amministrazioni pubbliche
Abbiamo poi contestualmente e convocato tutte le associazioni a Roma
Non avendo la possibilità di pagare il biglietto io pensavo non sarebbero venute invece c'è stata una partecipazione straordinaria
Abbiamo raccontato e condiviso diciamo le linee guida che loro avevano già ampiamente criticato in consultazione pubblica però ne abbiamo riparlato insieme
Abbiamo contestualmente organizzato un sistema informatico che consente alle associazioni d'ora in poi di inserire direttamente loro progetti in questo sistema noi evita centinaia di fax non vi dico cosa son più di venti mila fascicoli legati
A ogni minore e via dicendo durante l'espletamento di questa procedura abbiamo avuto ho avuto molte resistenze interna
E di questo insomma bisogna dar conto poi le resistenze spesso sono all'interno delle strutture amministrative
Anche i funzionari giovanissimi mi dicevano le associazioni e non risponderanno mai non hanno la Posta Elettronica illeso
Quando le abbiamo incontrate erano le associazioni che ci chiedevano perché non lo facciamo con la pecca che siamo più sicuri tutti questo per darvi un'idea di quello che ovviamente lasciando una scappatoia come dicevo anche ad inizio il mio discorso per quella
Con l'Associazione che non sarà in grado di avere la pecca dobbiamo sempre darà ancora un'apertura e una possibilità però insomma è stata una procedura che in qualche modo si riuscite a chiudere in un lasso di tempo ragionevole
Che ha facilitato il lavoro diciamo di tutti delle associazioni e che ci consentirà di concentrare gli sforzi su quello che è il monitoraggio effettivo delle condizioni di accoglienza di questi ragazzi di fare più
Missioni per vedere veramente cosa succede sul territorio durante
I progetti solidaristici d'accoglienza quindi per una verifica più efficace di quello che l'operato nel complesso io vorrei
Concludere dicendo una cosa io penso che in tutti i discorsi sentiti prima
Dall'amico talamo dal presente fra mandarla capo dipartimento e via dicendo chiaramente i concetti che sentiamo e sentiamo sempre più spesso sono sempre quelli di necessità di trasparenza
E poi la traduciamo con una parola inglese che non ha un mese mensa traduzione in italiano perché dobbiamo usare più parole per tradurre accountability
Perché la parola canta diritti sì diciamo mette insieme più concetti che gli anglosassoni probabilmente hanno interiorizzato prima
Di noi
Quindi questo un po'ci deve far recuperare però
Dico questo incontro o l'esperienza come linea mica come quelle che abbiamo sentito finora io penso siano molto importante per recuperare insieme un concetto di
Come devo dire di orgoglio dell'azione pubblica intesa come un'azione rivolta alle persone
Oggi ancora una volta in tutti gli interventi che abbiamo sentito la cosa che qui è stata più sottolineata quale è stata una cosa utile è servita a qualcuno
Allora più noi secondo me andremo in questa direzione più si consentirà sia di recuperare una motivazione forte nelle persone che
Lavorano nelle pubbliche amministrazioni che a fronte della stabilità
Ed è vero siamo più stabili di quello che esiste nel privato abbiamo poi però meno possibilità
Di in prospettiva di crescita o di cambiamento interno e questo è un altro elemento da mettere
Sul piatto della bilancia però dico penso che recuperare questo senso di
Utilità rispetto a ciò che si fa
Sia fondamentale per tutte le persone insomma che oggi sono inseriti in questa sala e che siedono
A questo tavolo grazie
Grazie professor per una grande crescano
Che il Progetto minori accolti che la collaborazione con suo ministero si sviluppa così come è stato fin dall'inizio sulla linea dell'immigrazione che è stato sempre
Lo della mediazione sociale anche uno dei punti di forza iniziali
Di Linea Amica verso passando a un altro tema abbiamo l'ingegner dovrà ogni responsabile DigitPA per
Del portale del cittadino prima e quindi che introduce
Poi quello che poi faremo vedere noi con
Con alcuni filmati l'evoluzione di Linea Amica portale d'Italia punto Goff punto it che
Beh
Ma parte importante collegata in coordinato anche con il portale delinea mica punto co punto it e raccoglie centinaia di servizi e le pubbliche amministrazioni prego ingegnere
Servizio on-line rende la possibilità di arrivare a casa dei cittadini servizi delle amministrazioni pubbliche
Tra gli obiettivi dell'Agenzia per l'Italia digitale cioè quello di dare
Valore a tutto quello che nella mia le amministrazioni pubbliche fanno
Nel mondo digitale
La collaborazione ormai lunga con Linea Amica
Per noi importante perché cita la possibilità di
Dare valore a tutto quello che le amministrazioni fanno nel mondo virtuale
Le migliaia di siti web per dare
A questa informazione è un un valore di utilità per il cittadino
Il portale Linea Amica
Il portale di riferimento
Noi lavoriamo insieme per rafforzare il valore che può essere portato attraverso il portale Linea Amica
Aggregando informazioni e rappresentandole aiutando il portale mia amica a
Integrare anche nuove forme o forme più semplice per forse anche più abitudinari per ciascuno di noi di accesso all'informazione
La forma che forse conosciamo di più è quella del motore di ricerca
Italia punto copia quindi raccoglie
Migliaia questo punto milioni di informazioni che provengono dai siti web
Quella che vediamo qui diciamo una nuova interfaccia che proprio nella fase di messa a punto sarà resa disponibile
Nei prossimi giorni ma
Il cui compito è poi quello di
Essere parte dei servizi di Linea Amica
Proprio perché riteniamo che dentro portarvi dinamica possano
Confluire
Il medico sa confluire il meglio delle informazioni e della facilità di accesso che dobbiamo dare ai cittadini
Brevissimamente dico anche che
Tutte queste informazioni che noi raccogliamo da decine di migliaia di dei siti web delle pubbliche amministrazioni
Possono essere utilizzate anche dal network dinamica anche dagli operatori per offrire un servizio migliore e anche per
Consentiranno e stessi nelle pubbliche amministrazioni di conoscerci meglio nel senso di comprendere a che punto siamo nella fase di digitalizzazione
Se quello che stiamo offrendo sui nostri siti
Adeguato è conforme è accessibile
Se è veramente utile
Noi continuiamo a lavorare insieme quindi
Questi servizi
Ad alta tecnologia
Devono andare a valorizzare
Quello che è il servizio di linea mica che è il vero oggetto di questa
Di questa giornata e che è un un servizio al cittadino noi stiamo contribuendo come agenzia per l'Italia digitale vogliamo contribuire a offrire un servizio migliore
E io vi lascio qua perché la serata segnali approfittiamo credo
Violazione al cliente del branco per ma Brambilla per il modo il nuovo portale del
Di Linea Amica punto goffo unito Hitler che fra l'altro da accogliere questi servizi on line sicuramente l'evoluzione villini amica passa anche
Attraverso questa
L'utilizzo pieno di questi strumenti come gli ingegneri idraulici ricordarlo
Jet nel ragusano una produttore se presente il ministro sta arrivando salute ho ottenuto in cento comunque è in arrivo
Ma è chiaro che la collaborazione fra e tra l'Agenzia per l'Italia digitale il Formez su tutti questi servizi al cittadino poi solare accordo di funzione pubblica anche sulle agenzie digitale è fondamentale
è sono una delle chiavi vincenti per migliorare sempre e i servizi prego vediamo la demmo del nuovo portale
A questo club Fonzetti da parte di accesso unica la pubblica amministrazione italiana per tale consente al cittadino di trovare informazioni assistenza nei rapporti con la piazza spedito il sistema dei semplici equivoci ed i servizi dell'Appia
Stato dall'esperienza del fatto Sardegna amica costo zero tre zero zero uno
Tutto tale rappresenta un'offerta multimediale disservizi esistenza unica in Europa
In primo piano ci sono le notizie utili per il triste primato in Italia
Sanità previdenza politiche sociali
L'evidenza affermano i nostri stessi scottanti mentre nel box di destra quelle dei delitti nei rifiuti nelle file polemiche si ricorda che la RAI non può aspettare dei mesi FIAT il tessile Audiencia di piante
Ricorda questi perché le reazioni
Ricevere in modo automatico determinati progetti eseguire sul terreno di farlo
Durante la navigazione intanto è pertanto una furbata porto in tempi
Per la quale poi richiamare il dottore di ricerca della presentazione del totale durante la navigazione sempre disponibile un acciacco di assistenza per richiedere informazioni supporto agli specchi tipi nemica
Nella parte centrale dell'offerente il proprio apporto
Con le principali funzioni in effetti posizione del cittadino
Nella sezione che ad un esperto del proprio informammo anche rinviare limita richieste di informazioni e assistenza nei suoi rapporti con la FIAT
Ricorda che successivamente
Per tranquillizzare lo stato delle acque richiesta inserendo nel pozzo a destra il numero del suo guarda etica
Invece voi a mettersi in contatto con i pescatori in tempo reale può effettuare una chiamata di a Sky
Nella sezione cerco le risposte consultare le domande degli spazi più frequenti suddivisi per aree tematiche per rendere la navigazione più semplice ogni Area tematica infiltrati perché l'argomento
Grazie a questi servizi costantemente aggiornato dagli esperti clinica
Conservare autonomamente una prima risposta a molti quesiti
La Sezione terza due servizi raccoglie e ordina per aree tematiche principali servizi on line della pubblica amministrazione
Cogliere tematica che portano i ricavi deferente riequilibrio
I firmatari
Livelli di interattività tipologie di accesso il catalogo dei servizi della modulistica è in costante ampliamento
La sezione io sono un cittadino contiene una rassegna di schede informative
Illustrerò con un linguaggio semplice eccessivi delle iniziative gli strumenti normativi
Che la pubblica amministrazione mette a disposizione dei cittadini
Se Pini che insistono circa mille trecento nomi diversi servizi gratuiti della pubblica amministrazione
Riti Micheli eccentriche missili nemmeno afflizione infatti nel Venezia
Spogliato il per tipologie di enti per le giovani
Con i riferimenti di quattrocento mila uffici della FIAT
Attraverso i nostri edifici che può trovare
Che
Indirizzi numeri di telefono il miglior indirizzi penso infatti i fitti guardate i canali due punto zero
Ciò
Vi serve per mettersi in contatto con la piazza
Inoltre nella sezione ma anche degli atti attraverso quindi di chi deve rubrica georeferenziati traversa mappe navigabili
Indicato dall'opposizione negozio dove sei ora
Può individuare gli uffici pubblici atti più vicini
Della Sezione dati etiche azionisti e cioè del portale i dati punto Gordon tutti
Che raccoglie i dati in formato aperto i cassetti da enti pubblici
E più di cento applicazioni per smartphone sviluppate delle pubbliche amministrazioni di tutta Italia pubblico
La Sezione diteci come raccoglie le consultazioni pubbliche on line che ti permettono di prendere parte esponendo pari di tutti i difetti milioni
Alle iniziative di partecipazione promosse dalla fila
Mi limito ad esempio tutte le principali
Nel fatto
Seguito agli organi finisco tecniche affinché chi ne Google Plast e guarda i nostri bimbi sul canale Youtube nemiche vigevano appiattirsi crede
Quel portare gli italiani negli anni che appunto dal dottor Crispino le pubbliche amministrazioni cambia
Il più sentito citare degli italiani di mia amica costoso approfondimenti la porta di accesso unico alla pubblica amministrazione
Ecco questa è la nuova versione molto recente letta molto velocemente nella demo
Però
Chiudendo
Soprattutto i tanti enti del network che sono in streaming ci seguono magari da lontano di sapere che questo è uno strumento chiaramente a disposizione di tutti
I centri di risposta e quindi
E abbiamo interrotto nell'ultimo anno i corsi di formazione
A tutto il network ma nel corso di questi anni sono stati formati tremila operatori che operano nelle varie Amministrazioni non in linea mica ma nella rete di Linea Amica
E perché ci sia omogeneità di risposta omogeneità di servizio
Credo sia importante prima si citava l'ho sentito citare quanto dal direttore della Commissione vedere via della rappresentanza italiana la Commissione europea
Mentre firmavamo al protocollo il fatto che la gentilezza sia uno dei degli elementi centrali
E quando lanciamo Linea Amica nelle feci l'esempio quattro anni fa di quello che doveva essere l'azione di tutti gli operatori del front office quindi
Un'azione di formazione su tutti gli operatori sono circa sei mila gli operatori
Che le fogne che rispondono al telefono per le amministrazioni del network ai cittadini
E quando la McDonald'ebbe un momento di crisi in America e capì che la Conferenza la stava attaccando sul pezzo su una serie di fattori su cui non diventava semplice compete
Non c'è una campagna pubblicitaria che a cui ognuno ha smarrito noi qui dobbiamo un sorriso era la campagna con questa campagna
La McDonald'diceva tutti i suoi clienti se l'operatore che vive in dell'hamburger che vi serve non vi sono i devo lo fate presente responsabile e noi vi offriamo il pranzo rimborsiamo l'intero
Costo del
E questa campagna di sollievo
Di molto alle
Edili rispetta i vari concorrenti hamburger analisi che M lei concorre concorrenti che si affacciano sul mercato questa
L'
Lo slogan è che noi volevamo al centro e dobbiamo dire che la
La cortesia degli operatori di tutto il network di tutti quelli che hanno seguito i corsi di formazione a nostre mappale
Si è
Piano piano spalmata sull'intero ammetto che e comincia a essere una delle chiavi di successo perché è molto differente quando Tessa e che comunque non è che poi risolvere tutti i problemi non è che poi accelerare tutti i tempi dell'amministrazione pubblica ma che poi cambiare
L'organizzazione con il servizio di front-office ma se sei in grado comunque di assistere con il sorriso con
Un rapporto dal punto vista che faccia sentire
Il cittadino come detto
Giustamente la responsabile delle navi facendo parte
Di Linea Amica abbiamo capito che non era più l'utente erano i cittadini non annui il nostro
Reazioni lista in fondo e di quello che
Ci pagano come servizio i pubblici e come tale dividevamo
Fiducia rapporto amicizia tutto questo in cui ogni due Smaila questo è quello che stiamo provando a fare ora abbiamo ancora una testimonianza che della responsabile del lutto dell'ARCI l'amministratore delegato doveva essere con noi fino all'ultimo momento prego
La dottoressa che a
Lasci chiaramente ha una serie di contatti incredibili come
Né un numero molto alto silenti cartolina
Sarà utile
Nostro segretario generale che ha avuto
Un impedimento l'ultimo momento e che volevo condividere con voi la l'esperienza di cammino che abbiamo fatto in questi ultimi anni con con il cittadino prendendo
Spunto da un'indagine di customer satisfaction che abbiamo
Organizzato sulla posta del gruppo pare centrale
Con una metodologia studiata dalla dall'università Roma Tre evitare DigitPA e dalla Formez
Nel gruppo di lavoro a suo tempo istituito avevamo individuato degli item comuni
In abbiamo inteso rendere trasversale questa questa analisi all'interno delle varie amministrazioni che avevano aderito al progetto e poi ciascuno di noi ovviamente sulla base delle risultanze di questa indagine ha adottato delle misure di miglioramento interno
L'allarme dall'indagine che
Abbiamo concluso in ANCI prendeva in esame la Postacchini perviene tali utenti non specializzati quindi dai singoli cittadini
E si tratta circa di cinque mila persone che ci contatto mondiali informatica ogni ogni anno
E a fronte dei risultati di di questa indagine abbiamo poi inteso migliorare il rapporto con con il cittadino
Con delle modalità più fluida e quindi i nostri operatori degli cento sei uffici provinciali perché ogni ufficio provinciale
ASCI si relaziona con il pubblico soprattutto per ciò che attiene le questioni di tra di
Tasse automobilistiche per le Regioni convenzionate
E abbiamo inteso anche facilitare la comprensione di disposizioni spesso diverse
Da Provincia e in alcune regioni
I risultati devo dire che sono Stati incoraggianti abbiamo
Poi concluso un'attività di formazione del personale sia dell'urta centrale che delle strutture periferiche
E e abbiamo individuato anche una moto metodologia di risposta molto rapida nei tempi
L'urto c'è la la casella dell'urto centrale la casella istituzionale lasci risponde entro la giornata lavorativa successiva alla
All'arrivo del quesito al da parte della cittadino e abbiamo compreso quanto sia importante per le persone sentirsi accompagnate nell'intero iter dell'a loro questione che io amo
Definire più delle volte una questione non una problematica perché più delle volte si serata semplicemente
Di richieste di quesiti che non necessariamente poi
Scaturisca un ai in una problematica e quindi abbiamo sintetizzato mi ha molto anche lei
Le nostre risposte con una mi appare abbiamo riscontrato una comunque alta altissima percentuale di bis inizio ore negli uffici provinciali delle pratiche che interessano il singolo cittadino che vengono comunque tutte concluse in tempo reale
Nel contempo proprio con con
Come risultato di questa customer abbiamo adottato con Linea Amica una serie di soluzioni concordate per i casi più complessi
E quindi poiché ci hanno consentito di definire una serie di fatti e su questioni un po'più
Tecniche un po'più burocratiche ma ahimè questo è anche quanto prevede per la definizione di di alcuni aspetti la la nostra attività
E abbiamo soprattutto cercato di
Rendere consapevoli i cittadini dell'importanza di registrare alcuni fatti giuridici che poi
Sono una garanzia per la sicurezza di tutti della collettività di tutti quanti noi aspetti che spesso abbiamo constatato anche nella nell'uditorio più giovane dal punto di vista anagrafico vengono un po'sottovalutati invece sapere con certezza chi è l'intestatario
Il proprietario di un veicolo è evidente che i fini proprio della sicurezza collettiva di tutti quanti sia un aspetto
Determinante
Ecco questa RAI in estrema sintesi quello che
Quale ogni milanese grazie assoluto
Al Segretario generale
Verso facciamo vedere poi i numeri che insieme abbiamo costruito colgo l'occasione aveva ringraziare ancora una volta tutto immettono Rocca
E anche tutto il front office back office la reiteri comunicatori tutto
Tutta la squadra che lavora su Linea Amica tutti i colleghi che ci lavorano della nostra e delle altre amministrazioni vediamo che numeri abbiamo
Costruito in questo
In questi quattro anni di collaborazione
Una
Questa è una sintesi diciamo del lavoro comune tradotto in immagini adesso do la parola al responsabile del front-office del back office che l'ingegner tuffi del ciclo di risposta dinamica
è un breve intervento che ormai i tempi
Il Marocco
No no
Accese
Venissero
Rizzo
Pomeriggio a tutti
Nel corso del di questo incontro naturalmente folta e dette molte cose Zurlini amica quindi non vorrei certo ritornare ancora una volta
Diciamo su tutti
Gli aspetti di che hanno caratterizzato questa quel questo servizio finora che lo caratterizzano come appunto un elemento
Abbastanza peculiare del del del dell'approccio con cui l'amministrazione pubblica
Si mette nei confronti dei cittadini ricordo sempre che
Proprio si può verificare chiamando dal loro punto ottocentotrenta dello zero un'ottima cosa che viene detto è proprio questo
La pubblica amministrazione a servizio del cittadino quindi ripeto dall'inizio di dinamica proprio questo approccio di
Essere nove il servizio di cittadino però non non non voglio ritornare su questo ma
Con l'occasione appunto di più di di questo incontro parlare di come questo network di cui si si è più volte stato più volte citato nella nella giornata di oggi
è diventato anche un non soltanto un sistema dico Monza una rete organizzativa tra mille duecentocinquanta
Con continua crescita
India associati fra di loro di cui alcuni appunto hanno portato l'uso testimonianza di diciamo delle ditte della baby benefici questa sinergia oggi
Ma grazie a un intervento tecnologico quindi a una serie di degli sviluppi è diventato anche qualcosa di più cioè diventato anche una vera e propria connessione dirette che consente alla alla verso non non voglio inserire qui una presentazione di tipo tecnico in questa fase del del del pomeriggio vado soltanto alcune informazioni
A voce che spero sia sufficiente sufficienti sostanzialmente sistema di connessione tra lì cosiddetti CRM cioè nei sistemi di customer relationship management che la gran parte dei cento è disposto utilizzano per
Registrare i dati
Delle chiamate supportare l'operatore nella interazione con la persona che sta chiamando non impone che stampa contattando un'altra forma
Il centro di contatto gradualmente i contatti possono essere di tipo sincrono telefonico possono essere anche
Di tipo web di tipo chatta e così via in tutti i casi qualsiasi centro di risposta si caratterizza per
Registrare su un proprio database in contatto per poi portare questi numeri per poi avere una reportistica per potere anticipare le leghe le richieste dei cittadini e quindi portarle sotto forma di frequenti
Aspetti questo asse così via
Ecco questa rete
Abbiamo qui per esempio l'Aci abbiamo sentito l'INAIL e altri
è questa rete in questo mi è stata finora una rete di polverizzati Ivo nel senso che se una un quesito
Era di pertinenza di
Altra di un altro ente associata al netto di nel mille si Felline mica si creava
Una connessione organizzativa quindi attraverso di referenti delle delle due organizzazioni si metteva in sensi si organizzava una gestione congiunta del quesito posto
Dalla del cittadino che contattava noi contattava Linea Amica perché
Onorato trovato informazione
Necessaria facilmente oppure per altre motivazioni
Mettere in connessione i sistemi di di di contatto cioè i cosiddetti sistemi CRM
è un'operazione che può essere vista o come complessa come banale secondo i punti di vista perché è un punto di vista tecnologico puro non è certo la prima volta che si mettono in comunicazione computer fra di loro che con la fine di quello si parla
Dal punto di vista organizzativo sono elementi sono due sistemi eterogenee fra loro e quindi è stato necessario realizzare una l'Inter faccio un sistema interfacciare abbiamo chiamato Pupa ticket unificato Pubblica amministrazione quindi una piattaforma di
Interconnessione
E questa piattaforma interconnessione consente non voglio farla troppo lunga semplicemente di fare due o tre cose fondamentali la prima è la più banale di tutte cioè il trasferimento in linea trasferimento in tempo reale
Della conversazione con il CONI e con il cliente
Con con l'utente che sta chiamando un cittadino diciamo rapporti giusto il cittadino che sta chiamando dalla da un'Amministrazione a un'altra in modo tale che senza dover richiamare senza perdere tempo nel modo più immediato possibile vedendo
La pubblica amministrazione comune entità unica e tratterà interconnessa al suo interno ottengo ottiene la alla sua risposta
Più complesso è
Passare il cosiddetto ticket cioè la caratterizzazione del quesito che il cittadino pone tra un cento di risposte l'Ati nuotare da vere insieme alla voce parlante del
Del cittadino anche una sintesi del del suo problema che magari non è la prima volta che viene posto che anche una sua sede di vivibili complessità
E infine naturalmente mettere in comunicazione quindi mettere in in in in contatto e chiunque entra vaso continuo fra fra di loro le informazioni di base qualsiasi centro bidisco posta ovviamente
Si basa non solo a memoria proprio fisica dell'operatore che si ricorda tutto ma su un anno così dettano legge venisse cioè un insieme di domande e risposte di guide
Di altre informazioni sono messa a disposizione dei degli operatori modale posso rispondere ovviamente
Nel modo più
Efficace ed esatto ma anche sempre allo stesso modo in modo da evitare quello che forse alcune volte sperimentiamo chiamando altri centri di contatto che a seconda di chi
è l'appello del dall'operatore che ci risponde possiamo avere certe volte le risposte diverse ecco tutti questi elementi
Sono anticipati dalla così dettano legge Dese quindi natura permetterà anche in Comune non leggibili su un altro elemento
è un altro elemento fondamentale
L'idea che ad
Camera quella di fare qui una demo di proprio trasferimento della del della chiamata da un da un punto da un una chiamata che perviene a dinamica
E va guarda caso all'ACI perché uno dei partner di questa di questa iniziativa di questa cosiddetta Federazione decenti contattato il proprio l'ACI con cui bisognose
Sentito prima
Alcuni risultati
Realizzare qui e in una sede diversa dalla nostra con un no ancora il nostro CRM e così via
Un questo tipo di dimostrazione sarebbe stato troppo complesso quindi semplicemente abbiamo registrato la la
La connessione su un breve video di quattro minuti che naturalmente
Sintetizzerò
Prendendo soltanto gli elementi principali per far vedere come fisicamente come nuovi reattori intenda interagiscono fra di loro naturalmente non è non stiamo parlando di un figlio che come quello che abbiamo visto prima con immagini o altro ma semplicemente di master e quindi non sarà particolarmente
Diciamo
Diciamo comunicativo però per chi e del settore è qualche cosa che
Abbiamo realizzato appunto nel corso di diversi mesi di lavoro ed è stato sicuramente per chi ci ha lavorato una forma di orgoglio raggiungere questo tipo di
Questo tipo di soluzione
Lo faccio vedere brevemente cercando di di commentarlo senza allungarmi troppo un attimo
Allora andiamo avanti
Ecco questa che vedete
Semplicemente
Punto ripeto non c'è nulla da trenta e foto o altro
Ma è
Il modo con cui viene registrato una Scheda relativa a una richiesta di una di un di una persona che ci chiamò ufficiale contattato in altra forma
Vedete ci sono moltissimi campi questo del nostro CRM quello utilizzabili amico utilizzano altre altre associazioni naturalmente se fossero altri altri CRM hanno altri tipi di modalità sì io mando avanti la registrazione dei questo era un caso reale
Vedete
Risotto in basso che viene progressivamente registrato dal dal
Dall'operatore
La domanda che viene fatta dal dal dalla persona che sta chiamando non si legge ma la domanda era cittadino ci contatta nel chiedere a chi deve rivolgersi per comunicare la perdita di possesso
Della sua auto né della sua auto targate eccetera eccetera quindi è una domanda ovviamente fatta diciamo la domanda che si applica alla connessione con ANCI è una domanda che deve essere trasferita
Per competenza all'ACI perché naturalmente soltanto di un cittadino potrà a trovare i dati relative alla sua autonomia e che naturalmente ogni ogni ogni ogni ente alle sue competenze
Andando oltre qui vengono completati gli altri campi ecco qui viene completato il campo disposta
Porta più in basso quindi il
L'operatore in questo momento sta rispondendo al cittadino che grazie alla connessione dinamica forse due questo potrà essere questa questa richiesta possa esporre essere passata potrà essere passata all'ACI
Questo non voglio andare
Naturalmente avanti perché
Va comunicata bacini a questo punto verranno poi comporranno poi completati gli altri campi vado velocemente
Se ci riesco un po'più avanti
Qui dice grazie nemica Fase due
Inoltre Remo questa richiesta alla contro il il ticket allargarci
Poi vengono completate altri campi
Non voglio
Sul punto andare oltre
Provvederemo ricontattarla quando sarà risolto
Qui vengono completati alcuni altri campi per esempio viene catalogato campo in altro
Viene
Indicato del tipo sono e viene completato insomma tutte le formazioni che caratterizzano il il
Questo tipo di chiamata questo il lavoro che tra l'altro fanno gli operatori tutte le volte
Che viene realizzato un ticket ecco questo momento del trasferimento quindi praticamente a questo punto e per il della questa questa scheda questa scheda del contatto viene presa in carico dovuto da questo sistema di interfaccia
E viene trasferita
All'altro ente sterno tutto questo naturalmente attraverso attraverso la rete
Quindi ero qualche cosa sulla rete questo
Siamo tornati al sistema
Precedente inchieste semplicemente si chiede
Che esista una richiesta trasferita un centro di contatto esterno
E questo ulteriore visualizzazione centri nota testé
E qui finisce la demmo come vedete è una cosa Perilli brevissima semplicemente in per la parte blu indicata più in basso sì ottica si sia riformazione finale
Riportata un'altra volta sia l'informazione finale che dall'ACI che è arrivata la risposta quindi dall'altro ente naturalmente è stato
è stato sintetizzato nella nella nel in un'unica diremo dall'altro ente e arrivata risposta su su questa su questo su questo ticket e
La risposta dell'accertato abbiamo preso in carico
Abbiamo preso in carico questo tipo di
Informazione un attimo soltanto metto più avanti eccolo qua
Pubblico antico qui
Qui nelle note finali c'è scritto stato trasferimento di utopia
Risposta eseguito da ACI crescente si questo detto così appunto sembra ma una cosa molto semplice ma naturalmente mettere in comunicazione piattaforme informatiche diverse
Di enti diversi con una naturalmente robot protocolli di gestione diversi vi assicuro che non è che non è una cosa semplice come avviene come avviene appunto in questa semplice in questa in questa in questo breve filmato
In sintesi quindi è possibile realizzare questo tipo di integrazione con l'integrazione più
Quindi più stretta fra le tra le amministrazioni e naturalmente da al cittadino una visione come dicevo di
Pubblica amministrazione non soltanto dalla sua parte ma anche interconnesso modernizzazione dove veramente si può
Non sapere necessariamente su qual è il punto di contatto ideale ma al suo interno è connessa comuni che parla tra l'altro parla anche tramite una è un sistema di interconnessione che speriamo che appunto che che che rimanga in Italia stiamo SPC al sistema pubblico di connettività della pubblica amministrazione Rizzato peraltro
Da dall'Agenzia dell'Italia digitale anticipi a suo tempo
Che consente la comunicazione
In voce quindi con voi sono un po'composto per il PD ha una serie di servizi accessori inerenti a tutta quanta puniamo insomma e quindi
Beneficia di quello che nel frattempo è stato anche realizzato un'integrazione della pubblica amministrazione
Bene spero dovrebbe
Allo annoiato troppo con questa con questa
Questo breve flash tecnologico ripeto per qualsiasi approfondimento su queste cose su quello che può fare il mio amico eccetera
Appunto il numero che è stato più volte
Riportato chiunque voglia sperimentarlo voglio sperimentare quello che finché si può fare anche le nuove idee nuove
Le nuove possibilità che a questo tipo di quel questo questo servizio non ha che da chiamarci do contattarci
Molto
Lavoro organizzativo alcuna relazione
Supporto tecnologico
Impegnativo è fondamentale ma il lavoro organizzativo per far dialogare i sistemi
Di amministrazioni diverse se indubbiamente complesso Salvatore ma il responsabile del
Del portale oltre che diciamo
Degli open data degli open data dalla pubblica amministrazione supporto del sito
E quindi
Sempre in collaborazione con l'agenzia digitale
Ci porta qualche
Qualche flash sullo stato attuale
Sì sì il nonno mi ripresento tutto il portale Linea Amica ma mi interessava
Evidenziare alcune sezioni che sono tra le più recenti ma anche tra quelle che potenzialmente potrebbero
Avere importanti sviluppi nel futuro sono quelle che si chiamano dati applicazioni diteci come
Sono unite da un elemento importante sono quel tipo di funzioni servizi tematiche
Che spesso vengono considerate come gli elementi costitutivi degli del Governo Appierto dell'open government
In particolare il tutto il tema degli open data delle apre sviluppa dell'open data inserito qui all'interno del portale del cittadino costituisce
è una caratteristica quasi unica in Europa in quasi tutti i Paesi portali del cittadino nel portale dell'open data son proprio strumenti diversi
Sì magari c'è qualche link di riferimento e realtà il la caratteristica che accomuna questi due
Siti non è solo il fatto che
Nel portale del cittadino trovate link al portare degli open data ma anche il fatto che sono navigabili maniera sostanzialmente identica
Quindi qua presso il portare gli open data qui ovviamente si tratta di un portale molto più specializzato
Su delle tematiche e in particolare attualmente cittadini non interessa accedere direttamente dati accedere direttamente date significa scaricarsi dei file o fare dei collegamenti dinamici quindi
è un tipo di
Picco anche di di di fruizione abbastanza più più specialistica
Però intanto già vedete che il modo col quale si naviga nei dati è abbastanza simile
In ogni caso qui dentro c'è una parte che interessa anche il cittadino che quella delle applicazioni cioè le applicazioni che usano i dati aperti quindi
Applicazioni sia per il web ma anche per smartphone che
In qualche modo sono state sviluppate non tutte ma in buona parte Sando gli open data
Ne abbiamo censito oltre centoquaranta è un tipo di come dire di ricognizione che facciamo con una certa continuità
Vorrei anche soprattutto sapendo che parlo più che a me ad amministrazioni parlo fattibili a cittadini parlo da amministrazioni vorrei chiedere di chiedervi anche di segnalare eventuali applicazioni che non sono state inserite qui dentro
Possono esservi cercate per ambito amministrativo quindi potrei andare a vedere solo l'applicazione sviluppata dall'Amministrazione centrale per esempio
Oppure potrei andare a vedere quelle di tipo tematico che riguardano lo sport il tempo libero questo tipo di navigazione un po'guidata e cosiddetta a faccette ma potrei anche che so dire
Voglio vedere le applicazioni che
Riguardano alla trasparenza
Quindi
Una ricerca normale qua per esempio tra le tante applicazioni non a caso ne prendo una che fa uso di dati aperti pubblicati dal Dipartimento la funzione pubblica
Quindi questa è un'applicazione che potete scaricare sul voto smartphone che vi consente di navigare all'interno di un
A Tassetto aperto messa a disposizione dalla funzione pubblica che
Riguarda il tema la trasparenza sostanzialmente qua sono tutte
Le partecipazioni che le pubbliche amministrazioni hanno in
Consorzi
Strutture associative e così via quindi queste diciamo e la e la parte
Di navigazione nei dati pubblici sia direttamente scrisse dataset sia
Nel nel
Diciamo nella nella nella parte più
Legata alla
All'uso dei dei data center
Tornando su Linea Amica
Un'altra sezione è quella del diteci come questa è l'aria della partecipazione da una parte c'è la trasparenza i dati le applicazioni dall'altra c'è la partecipazione qui ancora in Italia il
Io non so perché si è aperto questo
Il il mondo e la partecipazione è un stampo muovendo i primi passi e in effetti quello che si vede è una situazione abbastanza a macchia di leopardo diverse le singole iniziative
O ognuno un po'diversa dalle altre ma quello che cerchiamo di dare ai cittadini qui è una visione unica
Delle differenti consultazioni o forme di partecipazione in corso alcune sono aperte alcune sono state chiuse
Alcune sono state anche
Realizzate da noi per esempio una che è stata
Realizzata alla alla fine dello scorso anno ricordava prima il tema dell'open government ed era
Sostanzialmente una raccolta di idee e quindi
Uno strumento di consultazione particolarmente delicato al generazione condivisione dite
Uno strumento che tutt'altro non è un servizio di dinamica ma è uno strumento disponibile sul web
Che è stato usato anche dal Governo americano dal Governo inglese in Italia anche il MIUR ha realizzato una consultazione usando questo strumento che scarica Ascheri che ha la caratteristica di consentire agli
Proporre delle idee votarla e votarla in maniera positiva o negativa commentarle quindi qua per esempio su sul tema della trasparenza e servizi in rete che ci sono due
Due proposte che hanno lo stesso numero di voti all'interno poi uno può anche aggiungere dei commenti non solo valutarle ma anche
Anche una forma di condividere del dell'ente in questo tema della partecipazione
A potrebbe avere anche degli degli spazi di sviluppi ulteriori ma in particolare sarebbe importante su questo ambito
Un po'anche facendo benchmarking rispetto agli altri Paesi ampliare le forme di consultazione e quindi non solo non suggerite ci qualcosa
Per esempio
Quando il precedente Primo Ministro Monti aveva chiesto agli italiani di dare suggerimenti sul taglio della spesa l'aveva fatto con uno strumento abbastanza semplificato
Che era quello adesso qui non non è più in elenco B era quello di mandare
Una messo allo spazzamento attraverso un foro erano praticate centoquaranta mila segnalazioni
Quindi quando c'è una quantità elevata di
Di proposte di commenti diventa ovviamente anche utile avere degli strumenti strutturati
Dal punto di vista del cittadino sarebbe importante anche che quando si partecipa che si tratta in ogni stazione centrale o regionale e locale non si debba ogni volta imparare ad usare strumenti diversi che ci siano delle tipologie di strumenti abbastanza
Affacciati ma anche omogeneità da utilizzare
Per esempio una una un tipo di
Di forme di partecipazione che ancora in Italia
Manca assente e quella delle petizioni on line
Ne accenno perché mi mi sembra una delle frontiere più più importanti per il futuro
Sia il Governo degli Stati Uniti sia quello inglese hanno degli strumenti che stiamo edili PET-TC sostanzialmente gli strumenti che consentono ai cittadini di proporre delle consultazioni proporre le consultazioni
è un po'come i nostri referenti non si tratta di raccogliere delle firme on line rispetto a un'idea quando un'idea raccoglie un certo numero di
Di firme di consensi viene sottoposta per un periodo definito alla consultazione popolare
Quando c'è un'idea una proposta una richiesta che supera un certo numero di
Di firme nel caso del nel Regno Unito mi pare siano cento mila fino a questa questa petizione diventa diventa operativa quello che in realtà è interessante ed importante è
La risposta
Nel senso che che si tratti di una consultazione raccolta di idee e proposte che si tratti di una petizione vera e propria è fondamentale che può l'amministrazione agisca cioè che non si limiti a chiedere al cittadino delle proposte ma che puoi
Dia una risposta visibile concreta nel caso del petizione che citavo e qui concludo
La risposta è che l'amministrazione interessata che sia un ministero che sia una Regione entro sessanta giorni deve operativamente
Agire rispetto alla richiesta dei cittadini questo è un po'e quindi
Lo spazio e che io vedo anche nel futuro dinamica diventare sono non un luogo dove si erogano dei servizi ma un luogo dove il cittadino trova degli spazi di partecipazione
Grazie
Saluto francamente mi ha avvisato il ministro che purtroppo impegni l'hanno trattenuto sta arrivando ma
Nel frattempo la plenaria per la chiusura del Formez Astalli che è ferma bloccata e del forum per la chiusura per fortuna doganale della pubblica amministrazione
Dorigo nonostante la spending review più sulla nostra non c'è
Quindi
Diporto chiaramente il saluto del ministro che ora magari abbiamo ad ascoltare voi in sede plenaria per le conclusioni del Forum
Che ci teneva verrò a far sapere Linea Amica che pienamente convinto del suo sostegno e anzi
Crede che probabilmente nasce una fase in cui dovrà anche il supporto all'impresa
E quindi al sistema oltre che al cittadino anche al sistema fra Amministrazione e facilitare il dialogo fra amministrazioni imprese
Potrà essere una delle nuove sfide che il netto che sarà chiamato
A vivere comunque faremo poi magari una riunione proprio a Palazzo Vidoni con i partecipanti del network
Su questi temi quindi anche al direttore generale di come le conclusioni saranno proprio un brevissimo saluto dove così possiamo tutti Andrea
Assentire propri
La fine della forum
Già se riuscissi a mantenervi attenti per due minuti sarei veramente eccezionale nonché gli avere questo titolo di merito capisco peraltro l'immondizia buone che sono le conclusioni cui si sfuma
E commissioni non vere perché altrimenti raccontare una
La sessione di lavoro così ampia comporterebbe tanti quel tempo alla fine sarebbe già una mannaia
Allora una riflessione molto molto veloce innanzitutto un ringraziamento alla struttura che permette resistenze dinamica e una parte del network dall'altra perché
Come credo in maniera M. Negri Pano se le mani non collega nocivo poiché la testa non mangiare perché network importante è stare tutti quanti insieme a partecipare
E voglio dire una cosa poco provocatoria io sono convintissimo che l'innovazione che oggi nel futuro
Ma so che l'idea che possa anche uno solo
Non sia in grado di accedervi né da cui dobbiamo guardare
Perché in fondo la nostra Costituzione che è vigente che probabilmente contino pensano le migliori che esistano
Nel mondo occidentale dice che compito Repubblica l'articolo tre principio d'uguaglianza al secondo comma non la norma principio ti quanto i quali non è vero anzi a cosa bene per cui soltanto diverse con rinvio
Ma la seconda parte ora i dati l'onere allo stato di rendere tutti quanti alle medesime condizioni dice che ecco che Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico sociale che limitano di fatto libertà eguaglianza citrino allora
Fosse anche uno solo fosse anche una zia di novantasette anni o fosse anche uno che vuole rifiutare chi vuole ancora per il quel con quel valore in più che il contatto umano vivaddio ben venga dinamica che è una fortuna l'innovazione tecnologica una
Vera
Buona pratica perché questa superfetazioni di norme
Che ci ha fatto attendere la normale che diventa più norme della precedente quindi atto attualizza chissà che cosa di più
Basta non se ne può più
No devono essere poche essenziali ma anche all'interno di organizzazioni parlo anche interno se istituto no perché c'è la legge c'è la direttiva del Ministero c'era circolare c'è la
Larga la cella regolamento interno poi da quella procedura c'è
Cioè chi quante così ognuno dà risposta un cliente al cittadino allora dobbiamo avere
E qui concludo l'orgoglio di essere civil servant di essere dei pagati gli stipendi dallo Stato dall'erario
Quindi pensare che
Tutto ciò che riceviamo come stipendio lo riceviamo con merito
L'orgoglio di servire dei cittadini l'orgoglio di chi di avete avanti dei clienti che siano come già presidente aziende o cittadini
E al contempo sapere che si dall'altra parte del telefono c'è una persona che ha il piacere di vasti stazioni della telefonata parto un uomo una essere umano
Questo è comunque un risultato importante dieta con l'essere umano c'è un network che si cammina sulla rete informatica ma è fatta di tanti uomini e questa è la speranza di una del presente e del futuro grazie a tutti
Tutti quelli che ci seguono alimenta
Invitiamo collegarvi con l'altra diretta quella sulla chiusura del Forum dove probabilmente anche le conclusioni del Ministero ne
Giunta ora un sms potranno riguardare anche passaggi di Linea Amica grazie a tutti
Ricordo